酒店前厅培训：话务总机、商务中心服务课件.pptVIP

总机服 务o 总机服务（ Telephone switch board）o 是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提 ，供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD等项服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。o 总机话务员以电话为媒介，直接为客人提供各种话务服务，其工作服务质量的好坏，直接影响客人对酒店的印象，也直接影响到酒店的整体运作 总机房的设备1．电话交换机。交换机的种类、型号繁多。2．话务台。3．长途电话自动记费机。4．自动打印机。5．传呼器发射台。6．计算机。7．定时钟、记事牌（白板）等。 总机服务基本要求o 礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便。o 铃声振响后（不能超过三声），立即应答，高效转接电话。o 对客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆。复述时，应注意核对数字。o 应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句。o 若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题。切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。o 若接到拨错或故意烦扰的电话，也应礼貌相待。o 应能够辨别饭店主要管理人员的声音。o 结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路。 总机服务话务员的素质要求o 修养良好，责任感强o 口齿清楚，音质甜美，语速适中。o 听写迅速，反应敏捷。o 专注认真，记忆力强。o 有较强