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第一章 礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求 1 . 错误观念和意识： 1） 在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的， 我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个 性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。 2） 服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是 掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为 和语言。 3） 确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的” 这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化， 造成客人投诉。4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦， 鄙夷的神情溢于言表。 2 . 五声服务： 1） 问候声（如：您好）； 2） 接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）； 3） 得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）； 4） 做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）； 5） 送别客人应有道别声（如：再见）。 3 . 在坚持五声服务的同时，还应杜