药患沟通分析课件.pptVIP

药患沟通 沟通的重要性一个人事业上的成功，只有15%是由于专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧即使患者不是因我们而来，但决不能因我们而走 沟通的必要性l 沟通能力是临床药师必不可少的能力l 与专业技术水平一样l 80%的医疗纠纷缘于沟通不足 沟通的可行性l 请永远牢记太阳底下没有不能沟通的事 l 不要因为生病而责备病人l 如果知道病人的意愿，尽量遵从l 为你的病人而工作，而不是上 级l 通过查房提高病人的情绪，而不是你自己的l 治疗整个病人，而不是某个疾病l 树立人的观念，而不是休克、梗死、骨折等病的观念l 与丧失亲人的人共度时光，帮助他们止住眼泪l 扪心自问——良心会告诉你怎么做 最重要的是态度药师必须有职业操守。诚恳、平易近人，有帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机。沟通技巧其实体现着药师为病人服务的精神。 仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象”整洁端庄，举止得体，语言、动作、表情上表现出对患者的友善、同情和温和。如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以缓解，处处体现慈爱、关怀和体贴。 有效沟通的手段听、说、问、看、记l 认真聆听l 有效提问l 诚挚交谈l 用心察看l 有效记录 3个掌握：掌握患者的病情及药物治疗结果、医药费用情况、病人社会心理因素l 药师应掌握一定的社会学、心理学、伦理学、交流学等知识，才能应对不同患者的各种问题 。 有效倾听 l 上天赋予我们一个舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍l 我们常常习惯滔滔不绝的倾诉l WHO一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒钟就被医生打断了l 倾/聆听是最容易忽略的美德（临床药师必须掌握的基本功） l 平静、专心、关心和耐心地倾听患者的陈述，表现出应有的同情心l 使患者感觉受到尊重，拉近双方心理距离，从而提高患者用药依从性l 了解患者用药中出现的困惑和存在的问题 l 站或坐在患者身旁，保持适当距离（1m）l 有所反应，如变换表情和眼神，点头作“嗯、嗯”声，或简单地插一句“我听清楚了”等等，避免分散注意力的小动作l 不要轻易打断患者谈话或强行改变话题 说 和 问 接受l 无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现如皱眉。l 病人急躁，药师更要心平气和与冷静。 肯定肯定病人感受的真实性，不妄加否定例如，病人诉述“身体某处神经老在一跳一跳的”。首先必须肯定病人这种跳动感的真实性，并且对病人的不适感和担心表示理解。解释是下一步的工作，如告诉病人，跳动感来源于肌肉的活动或动脉的搏动等，因为神经是不会动的。 耳科医生不会对诉说眩晕的病人说：“天花板和地板、桌子和椅子，其实都没有动，你的感觉是错误的和虚幻的。”即使病人的感受明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。 善于提问“封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选择一个。这样的提问限制了病人的主动精神，容易陷病人于“受审”地位而感到不自在。某些情况下，封闭式提问是必要的，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。 “开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了药师对病人的尊重，也为全面了解病人的状况提供了可能。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈可能信任药师，畅所欲言。 还可采取“有限开放式”提问，例如问病人：“昨夜睡得怎么样” ？“有限”指只限于昨天的睡眠，“开放”意味着病人的回答有很大的自由：可繁可简，侧重点可由病人自由选择。 鼓励病人表达用未完成句，意在使病人接着说下去：“整天躺在床上，你是不是觉得…”。“你好像心里老在想…”用自己的经历引发病人共鸣，从而继续交流沟通。例如说：“近来我儿子准备高考，这一下子可好，弄得全家都不安宁” 。“我的一位亲戚刚过四十，近来下了岗，初中文化，又没有什么技术，大家都为他一家子担心。” 澄清病人向你诉说夫妻感情不和，经常吵架，使她大受刺激，对此不要问“为什么”，因为这可能引起两种不好的后果，一是为病人推卸责任大开方便之门：“他那牛脾气，他跟谁合得来？不吵架才怪呢。”二是可能使病人感到你是否在追究他的责任。应当询问夫妻吵架、不和的具体经过，可以请病人以最近的、刺激最大的或者病人认为最典型的一次，作详细的、从头到尾的描述，你应该把事实本身跟描述者的主观评价尽可能剥离开来。基于这种分析与病人交流，可能达到满意的沟通。 重构例如，病人诉说：“我母亲根本不理解我，也不是真正关心我”。这显然是一种抱怨，下面是医生恰当反应的一种形式：“你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需要亲人的理解和关心”。一般地说，病人对你这样的说法会接受。这就把抱怨变成了“需要”，“需要”成了医生和病人的共同语言，同时也为进一步的交谈开辟了途