苏秦-质量管理（第2版）第2章 顾客满意终稿.pptVIP

第4章 顾客满意1、顾客满意概述2、服务质量及其度量3、顾客满意度测量4、顾客关系管理 第1节 顾客满意概述一、顾客的识别二、顾客需求的理解三、顾客满意的重要性四、顾客满意的概念及特点五、顾客忠诚六、顾客满意驱动质量循环 一、顾客的识别1. 顾客的概念狭义的顾客是指愿意以一定的代价购买消费品或服务的人。 广义的顾客，还包括处于设计、开发、生产、运输、储存等需要而对产品（包括中间产品）或服务的供应者有要求的组织与人员。在“大质量”的意义上，顾客指的是“任何被影响的人”。3 一、顾客的识别2. 顾客的分类和识别 1）外部顾客与内部顾客2）关键的少数与次要的多数3）利用流程图识别顾客4 二、顾客需求的理解1. 顾客需求的特点 （1）对象性 （2）选择性 （3）连续性 （4）相对满足性（5）发展性 （6）伸缩性 （7）可诱导性 （8）可替代性 （9）不满足性 5 二、顾客需求的理解2. 顾客需求的内涵 1）需要 2）欲望 3）需求4）满意 6 二、顾客需求的理解3. 顾客需求的层次7 二、顾客需求的理解3. 顾客需求的层次1）基本型需求2）期望型需求3）兴奋型需求 8 二、顾客需求的理解4. 识别顾客需求的方法 1）组织镜像法2）实地调查法3）角色转换法 9 三、顾客满意的重要性赢得一个新顾客的成本大约5～6倍于维持一个老顾客的成本；一个满意的顾客会