顾客满意度指数模型.pptVIP

* ACSI 与美国500强公司利润成长率的关系(ACSI提前利润成长率十二个月) ACSI 利润成长率 第三十页，共五十八页。 ACSI与美国消费增长率的关系 (ACSI提前消费增长率三个月) 第三十一页，共五十八页。 2003 Scores (Most Recent Update) 2003年第四季度的ACSI指数: National,Sector,and Industry Scores) 80 Apparel 79 Athletic Shoes 82 Beer 76 Cigarettes 81 Food Processing 84 Personal Care 82 Pet Food 84 Soft Drinks 80 Automobiles 84 ConsumerElectronics 81 HouseholdAppliances 72 PCs, Printers 67 Airlines 68 Broadcasting/TV 73 Utilities 79 Express Delivery 64 Newspapers 72 Telecommunications 72 U.S. Postal Service 61 Cable/TV 76 Department/Discount Stores 75 Gas-servicestations 74 Restaurants,Fast Foods 74 Supermarkets 75 Banks/Commercial 77 Insurance/Life 78 Insurance/Property 70 HealthcareInsurance 73 Hospitals 73 Hotels 71 MotionPictures 制造业 快速消费品 80.9 运输/通信/公用事业 70.9 零售业/百货75.0 金融/保险 74.7 服务业 72.8 ACSI 74.0 公共机构/ 政府 70.9 77 Travel 84 Retail 78 Auction/Reverse Auction 76 Brokerage 电子商务 80.8 制造业 耐用品 79.2 第三十二页，共五十八页。 中国用户满意度指数模型 第三十三页，共五十八页。 中国用户满意指数测量的基本模型 感知质量 预期质量 感知价值 形象 用户满意度 用户忠诚 第三十四页，共五十八页。 测量中国顾客满意指数的意义 宏观意义 ? 有助于提高经济增长质量 ? 有助于进一步完善市场经济体制 ? 有助于进行多种形式的经济分析 微观意义 ? 帮助企业了解顾客对自己产品的评价 ? 告诉企业如何改进经营 提供本企业产品与竞争产品的比较数据 预测企业未来发展前景 帮助企业改进经济回报率 第三十五页，共五十八页。 高用户满意度 是重要 的无形资产 帮助企业了解 用户对自 己产品的评价 告诉企业如何 改进经营活动 本企业产品同 竞争者 产品的比较 预测企业未来 的发展前景 建立中国用户满意指数对企业的意义 第三十六页，共五十八页。 测评CCSI与提高企业竞争力的关系 Shared Services Measures 用户满意指数 用于预测企业 未来的发展前景 改进企业投入产出率 高用户满意度 可以作为企业重要 的无形资产 成为企业经营 目标以及评价企业 经营状况的依据 提供本企业 产品同竞争产品 比较的基础 指导企业如何 改进经营活动 了解用户对 企业产品的评价 第三十七页，共五十八页。 结构变量：形象 －过去累积的购买和使用经验 －累积的通过各种渠道主动收集的信息 －累积的无意识信息沟通的结果 顾客 顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象 形象 － 公司的发展历史和文化 － 公司对社会的责任感 － 产品或服务的质量水平、特色和市场状况 －品牌的定价策略、广告宣传、公共关系策略 公司 与预期质量、感知质量、感知价值和顾客满意度之间存在正相关关系 第三十八页，共五十八页。 结构变量：预期质量 预期质量 顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的估计 与感知质量、感知价值和顾客满意度存在正相关关系 预期质量 VS 形象 －短期形成 －仅限于产品或服务质量本身 －策略层次 第三十九页，共五十八页。 结构变量：感知质量 顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受。 与感知价值和顾客满意度存在正相关关系，是顾客满意度最重要的影响因素 －产品的实际性能指标 －顾客的主观判断 感知质量 测量指标 第四十页，共五十八页。 结构变量：感知价值 顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们得到利益的主观感受。 与顾客满意度存在正相关关系 －给定质量下对价格的感知 －给