顾客满意与服务管理.pptVIP

章首個案：(1)合約訂單審查與處理流程 (2)顧客申訴抱怨處理流程 顧客為重(Customer Focus) 顧客有關之流程(Customer Related Processes) 顧客滿意度(Customer Satisfaction) 顧客滿意與服務管理 第一页，共二十四页。 個案一、合約訂單審查與處理流程 合約訂單 受訂審查 審查作業 出貨作業 OK NO 接受訂單及生產作業 生產製造 出貨準備 審查作業 OK NO 序 權責單位 作業流程 作業說明 使用表單/文件 1.1顧客 1.2 1.4顧客資訊 2 2.1營業人員 2.2 2.4 顧客之訂單、合約或 圖面/樣品 1.3營業人員自顧客處接收到合約／訂單或資訊之內 容。 1 2.3若屬已量產品：營業人員對於合約／訂單之內容 予以審查以確定組織有無能力承接？必需時召生 管、研發、採購、外包人員共同審查。 3 3.1開發委員會 3.2 3.4.1 圖面樣品審查記錄 表　　 　 3.4.2 會議記錄 3.3若屬新產品：必須考量市場性、技術性及市場開 發之資訊與顧客提供之資訊由開發委員會召開審 查承製能力並將其審查記錄於圖面樣品審查記錄 表中。 新開發件審查 4 4.1開發委員會 品管 製造 4.2 4.4.1開發進度排程表 4.4.2設計管制程序 4.3.1通過開發時，組成開發專案，選定專案負責人 及編製開發進度排程表。? 4.3.2開發作業依設計管制程序之規s定進行。 新產品設計與開發 OK 新產品完成 5 5.1營業人員 5.2 5.4.新產品顧客確認報告 5.3開發完成樣品由營業人員和顧客進行確認作業。 6 6.1營業人員 6.2 6.4.合約/訂單 6.3.1訂單經營業主管審核通過，合約則須呈至總經 理核准通過。? 6.3.2未審核核准時由營業人員和顧客協商解決對策 7 7.1營業人員 生管、品管 研發 7.2 7.4.1合約/訂單 7.4.2訂單受訂無訂單表 7.4.3生產通知單 7.3.1正式受理並向顧客確認訂單/合約。 7.3.2顧客無訂單/合約之電話/網路訂貨由營業人員登 錄於訂單受訂無訂單表。 8 8.1生管、製造 品管 8.2 8.4 生產管理與設施環境 管理程序 8.3生管接到生產通知時依生產管理與設施環境管理 程序之規定執行。 9 9.1生管、資材 9.2 9.4出貨通知單 9.3生產量足可出貨時，由生管開立出貨通知單予資 材備貨，若必要時通知品管驗貨合格後備貨之。 10 10.1營業人員 10.2 10.4.1出貨通知單 10.4.2出貨單 10.3 經營業人員審查備貨情形無誤時開立出貨單予 司機取貨裝載。 11 11.1資材司機 11.2 11.4出貨單 11.3 司機載運到顧客指定交貨地點交貨予顧客指定 點收人員。 章首個案-1 第二页，共二十四页。 個案二、顧客申訴抱怨處理流程 顧客書信 顧客電話 顧客親訪 員工親訪 顧客電子信件 顧客服務部 品質改進小組 瞭解與分析問題 回報顧客成果 持續改進品質 追踪稽核成效 採取治標對策快速回報顧客 繼續採行治標與治本對策 成效追踪持續改進 顧客滿意 內部溝通共識 回應顧客 處理措施與矯正預防 NO OK 章首個案-2 第三页，共二十四页。 一、概述（General） 組織應該尋找顧客的需求與期望是什麼？諸如： (1)組織知道顧客的需求與期望是什麼嗎？ (2)有什麼樣之流程或方法可以確認顧客之需求與期望？ (3)如何評估組織要達成上述需求與期望之能力？ (4)要藉何種流程或方法使其需求與期望轉變為要求？ (5)如何獲得其需求與期望傳達到組織內各階層均能有所認知 及達成？ (6)尋求其需求與期望能和組織之政策/目標之需求結合。 (7)如何利用顧客滿意度推動組織本身之運作？ 第一節、顧客為重（Customer Focus）-1 第四页，共二十四页。 二、確認組織的目標客群 三、確認顧客需求 顧客需求 有附加價值的流程管理 顧客滿意 監視興量測 （流程、產品、服務） Input Output 圖5-2 顧客滿意與顧客需求流程 第一節、顧客為重（Customer Focus）-2 第五页，共二十四页。 一、概述（General） 又顧客之需求與期望是什麼？大致可定義如下： (1)符合品質系統標準之要求。 (2)合理的價格。 (3)及時交運的品質。 (4)新產品範圍之提