顾客满意与贴心服务.pptVIP

顾客满意与贴心服务 第一页，共三十三页。 前 言 在营销挂帅的背景下，越来越多的企业开始接受这样的观点：服务与营销密不可分，服务就是营销。 第二页，共三十三页。 21世纪企业经营成就的重要指标之一就是能否让顾客满意。 八大因素影响造成市场不断变化 1．外界环境影响因素：政治、法律、经济、科技、社会、ＷＴＯ 2．市场竞争因素：同行、非同行 掌控市场的技巧 企业的核心价值是为顾客服务，那么服务的目标就是要掌控市场。 企业用于掌控市场的相应策略主要有：需求管理、顾客管理 第三页，共三十三页。 服务营销新观念与4Ｒ策略 21世纪衡量企业经营成就的指标 3Ｓ指标:员工满意（ＥＳ）、顾客满意（ＣＳ）、社会满意（ＳＳ） 3Ｃ服务:计算机技术（ＣＯＭＰＵＴＥＲ）、控制（ＣＯＮＴＲＯＬ）、沟通（ＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮ） 企业竞争力:经济力、生产力、商品力、销售力、形象力、服务力、信息力 运用4Ｒ策略、八大核心能力创造顾客满意 1．4Ｒ策略与八大核心能力 2．4Ｒ均衡矩阵的运用 第四页，共三十三页。 服务的创新价值 1．传统价值 在传统的服务价值观里，为顾客提供优良的服务是为了更好的销售产品。因此，服务是一种促销手段。在传统的理解之下，服务就是个人的礼仪，还有亲切的微笑、礼貌的问候以及热忱的态度等。 2．现代价值 按照当前的服务价值观，顾客就是上帝，服务本身就是商品。专业程度、速度、如何帮助顾客节省开支、人性关爱、品位、资讯、品牌等都属于考察服务质量的范畴。此外，企业本身的文化氛围，以及视觉的、听觉的感受，都已经扩展为服务的价值。 第五页，共三十三页。 ＥＲ-ＧＡＰ矩阵：服务满意理论 第六页，共三十三页。 遇心服务与知心服务技巧 1．遇心服务技巧 要使顾客满意，贴心服务是必需的。 贴心服务再上一个层次就是遇心服务。 一般说来，遇心服务的服务对象是数量庞大、要求不高的一般性客户。因此，遇心服务的重要特征就是全面性，对所有的客户一视同仁地提供基本的服务。 遇心服务所倡导的服务还具有一致化、标准化、品质化的特点。 2．知心服务技巧 遇心服务针对的是用户群，而知心服务则是针对特殊市场的独特性，开发出数量有限、要求很高的ＶＩＰ服务对象，所提供的服务具有精致化、尊贵化、特殊化的特点，如个人商务酒店、贵宾理财银行和飞机头等舱等都是知心服务的典范。 第七页，共三十三页。 建立一套顾客满意机制 1．顾客满意的服务诀窍：行为区隔（ＢＤ） 实现行为区隔（Ｂｅｈａｖｉｏｒ Ｄｉｆｆｅｒｅｎｔｉａｔｉｏｎ），将有助于厂家创造自身独特的竞争力，进而提高顾客对服务的满意程度。行为区隔（ＢＤ）的本质是创造服务的差异性，就是要让顾客觉得厂家和其他同行不一样。 2．建立ＱＲ快速响应机制 商家一定要建立一套快速回应（Ｑｕｉｃｋ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）的机制，确保顾客的任何要求、建议、抱怨都在一定的时间内得到回应，超过时间的服务人员则应该受到相应的惩罚。 3．建立满意保证ＳＧ制度 商家不仅仅要做到顾客满意（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ），而且要进一步建立满意保证（Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｇｕａｒａｎｔｅｅ）制度，从制度上对满意服务做出坚定、持久的保证。这样，商家的竞争力更强，顾客满意度更高。 第八页，共三十三页。 八项策略概述 第九页，共三十三页。 八项策略分析 1．环境评估-环境评估是为了了解企业在市场中所处的地位和环境，包括认知消费意识、竞争信息、顾客心理和顾客需求等几个方面。 2．策略规划-策略规划的含义是寻找企业独特的资源，创造领先的服务优势。企业应该善于利用自身的资源，创造服务的差异化。 3．领导决心-领导者的决心，是成功建立全面顾客服务的必要保证之一。服务策略和制度的建立，必须在领导者的重视下才能得到有效的执行。 4．人事政策-优秀的人才是改善企业服务，真正落实各项制度和机制的保证。 5．服务设计-服务设计的宗旨是瞄准目标客户，设计针对性的服务策略，包括制定服务礼仪规范和服务区隔化，针对目标客户分别做出相应的满意规划。 6．基础建设-基础设施包括服务的硬件和软件。做好整个基础设施规划的目的是让顾客感到满足。 7．衡量标准-一个卓越的企业应该规划衡量标准——具体的服务内涵，与其服务需求和服务策略相对应。 8．管理考核-现代化的企业必须注重管理，有管理才有绩效，才能完成设计的目标，以体现服务的作用，呈现业绩使企业获利。 第十页，共三十三页。 人才培训方法 强化员工的服务意识 1．服务是为了维持工作权 2．服务是企业存在的价值 对员工进行激励 建立服务价值观 强化服务技巧训练 1．情景体验的方法 2．仪态训练 3．