酒店行业理念与职业道德.pptVIP

酒店行业的理念汇 报 人：Dream汇报日期：12/1/2015 一、从事酒店行业应该弄清的理念1、酒店的定义：以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本行业星级管理。2、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女 二、酒店行业职业道德（忽略）1、国家规范的旅游行业职业道德48字：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；敬业爱岗，忠于职守；团结协作，顾全大局；钻研业务，提高业务。酒店行业职业道德的最大特点：自律慎独善始善终 2、合格的酒店员工应具备七项素质A、应掌握的礼节礼貌B、应注重的仪容仪表C、应使用的礼貌语言D、应注意的行为举止E、应具备的服务意识F、应具备的从业知识G、应掌握的服务能力 七项素质之一：应掌握的礼节礼貌个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻不同客人争 执岗前不吃有异味的食品恪守服务时间承诺站姿挺胸收腹两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或尊重客人隐私接待客人时：谦虚有礼 不说“不”体前交叉女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽坐姿入离座轻稳，坐椅子的2/3处，坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿