某汽车公司销售部CS标准流程及考核事项--高超auto5.pptVIP

Step SIX报价说明及签约成交 说明商品价格 制作合同 签约与订金手续 履约与余款处理 第二十五页，共四十三页。 请客户再次确认所选择的车型，以及保险、按揭、一条龙服务等的代办手续意向。 说明价格时，再次说明商品的主要配置及顾客利益 让客户有充分的时间自主审核销售方案 说明商品价格 第二十六页，共四十三页。 勿庸质疑，交车是顾客最兴奋的时刻。如果在此过程中能让顾客有愉快满意的交车体验，充分激发顾客的热情，就能为今后与顾客保持长期良好关系奠定基础。 Step SEVEN 交 车 流 程 第二十七页，共四十三页。 交车前的准备 交车当天的准备 顾客接待 车辆/文件说明 与顾客告别 登记材料车辆证件资料交车check 费用说明清单驾驶员手册、保修手册实车说明清单、交车check sheet  ?C卡 照相机/鲜花 交车仪式 销售经理按约定时间参与交车 销售经理检查C卡 销售经理确认 交 车 流 程 图 第二十八页，共四十三页。 交车时应注意什么问题？ 注意顾客在交车时的时间，应抓紧时间回答并解决顾客的疑问；一定要兑现对顾客的承诺；明确今后的跟踪方式，并将顾客介绍给售后服务部门。我们的目标是：按约定的时间和日期将洁净、无缺陷的车辆交付给顾客。 交 车 篇 第二十九页，共四十三页。 交车当天应做些什么？ 按业务标准操作，热情友好地接待顾客，总经理（若在场）和售后人员也应向顾客问候致意。详细说明《驾驶员手册》等文件、保修内容和售后服务体制，利用实车和有关工具进行操作说明和实车检验，并举行交车仪式。 交 车 篇 第三十页，共四十三页。 Step EIGHT 售后跟踪 积极做好客户售后3日、7日等一系列的回访 重视与购车客户建立日常联系，请客户推荐潜在客户 按照时间，及时提醒引导客户回场 第三十一页，共四十三页。 销 售 部 CS标准流程及考核事项 第一页，共四十三页。 目 录 第二页，共四十三页。 提高CS，使企业可持续发展 销售人员尽可能多的掌握客户信息，时刻把握与客户的关系维系状况，才能保证企业经营的可持续发展。 CS活动量与销售业绩成正比 提高CS，使企业可持续发展 第三页，共四十三页。 销售人员的重要性 顾客在购车时，除车辆本身的魅力外，对销售人员和服务人员的信赖也是至关重要 商品的魅力 对销售和服务 人员的信赖 购买商品 第四页，共四十三页。 * ①把手举到脸前 ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 ①把手指放在嘴角并向脸 的上方轻轻上提： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 销售人员的基本素质和工作面貌 第五页，共四十三页。 谁都可以销售汽车。如何成为专业的销售顾问？ 专业化作为销售最基础的概念，指导销售人员的思考、 行动和态度。对销售的所有方面来讲都要求专业化。 一 PDCA的循环方法 1、专业化的外观 2、专业化的态度 3、专业化的商品知识 4、专业化的销售技术 第六页，共四十三页。 1、专业化的外观 良好的第一印象是很重要的，专业化的外观可 以将所具有的能力、组织形式传达给客户，使客户 产生信赖感。 1）保持清洁、适度、冷静 2）身着合适的服装，可以给客户信赖感 3）要时常携带本和笔，以便随时做笔记 4）名片要求随身携带 第七页，共四十三页。 * 视线 说话时看着对方的眼睛，会让对方感觉你的真诚，但不要过分凝视，以免对方拘束。 不要左顾右盼，否则对方会觉得你没有专心听他讲话。 与多人交谈时，视线不要集中在一个个人身上，要照顾到所有的人。 肢体语言 站立交谈时，不要双手交叉抱在胸前，以免给人傲慢之感。 仰靠在椅背上会有懒散之感。应该坐正或者稍前倾。坐在椅子上时应该两膝并拢。 避免抖动腿脚，或用手指在扶手上不停地敲打等小动作，以免给人不耐烦的感觉。 指向对方时 用手指对客人指指点点是失礼的。应该并拢手指，手掌朝上表示。 第八页，共四十三页。 2、专业化的态度 ? 提供良好的服务可以提高商品的价值 1）应该拿出尊敬与亲切的态度来接待客户 2）销售人员应该尽量满足客户的要求 3）要站在客户的立场来考虑 第九页，共四十三页。 3、专业商品知识