道路旅客运输站服务规范.pdfVIP

DB45/T 2633—2023 道路旅客运输站服务规范 1 范围 本文件界定了道路旅客运输站服务的相关术语和定义，规定了道路旅客运输站服务的基本要求、旅 客服务、运营服务、安全服务、环境服务、信息化服务、标识服务的要求。 本文件适用于广西壮族自治区行政区域内一、二级道路旅客运输站经营服务管理，三级及以下道路 旅客运输站参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.3 公共信息图形符号 第3部分：客运货运符号 GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 29639 生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则 GB 37487 公共场所卫生管理规范 JT/T 200 汽车客运站级别划分和建设要求 JT/T 1135 客运班车行李舱载货运输规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 道路旅客运输站(以下简称 “客运站”) road passenger transport station 具有集散换乘、运输组织、信息服务、辅助服务等功能，为道路旅客运输经营者 （3.2）和旅客提 供有关运输服务的场所。 3.2 道路旅客运输经营者(以下简称 “客运经营者”) road passenger transport operator 用客运车辆运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的经营道路客运的企业和个人。 3.3 重点旅客 priority passenger 老、弱、病、残、孕、幼以及需要提供特殊服务的旅客。 3.4 客流 passenger flow 旅客的流量、流时、流向。 1 DB45/T 2633—2023 3.5 应班 respond to bus run 客运车辆按规定时间到达发车区等待发车的程序。 3.6 报班 check for bus run 客运站对应班客运车辆办理登记、审查是否准予发班的程序。 3.7 违禁物品 prohibited articles 国家规定的危险物品及其他禁止携带的物品。 4 基本要求 4.1 应取得客运站经营许可，依法经营。 4.2 应实行等级管理，规模和设施设备应符合JT/T 200的要求。 4.3 应具备运输服务、运输组织、中转换乘、通讯、信息服务和辅助服务等主要功能。客运站经营者 可在保证不影响客运站基本服务功能的前提下，拓展旅游集散、邮政快递、物流等服务功能。 4.4 应合理划分售票区、候车区、发车区、下客区、停车区、行包托运区等功能区。应实行售票区和 候车区分离，候车区和发车区分离，发车区和停车区、下客区分离。 4.5 应为重点旅客设置母婴室、第三卫生间、无障碍通道。宜设置爱心通道，宜提供紧急医疗救助服 务、聋哑人士个性化服务。 4.6 应建立健全业务操作规程，包括岗位职责和操作规程、安全生产操作规程、安全生产责任制、安 全生产监督检查制度及突发事件应急预案等。 4.7 应有序调度车辆进站发车，疏导旅客，服务流程参见附录A。 4.8 应合理设置服务岗位，明确岗位职责、工作内容、工作程序和监督机制。服务岗位应满足客运车 辆及旅客的服务要求，站务人员应遵守礼仪规范和语言规范。 4.9 应在经营场所显著位置公示收费项目、收费标准、核定价格和执行价格，应在价格调整期间，及 时做好告知服务。 4.10 应建立完善的培训机制，开展职业道德、业务技能、服务理念、服务礼仪、心理素质、突发事件 处置等方面培训。特殊岗位应保持从业人员的稳定，对交通运输主管部门明文规定执证上岗的，培训考 核合格后方能安排上岗。 4.11 应