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Megan精品文档 PAGE 1 客户投诉管理制度,客户投诉处理管理辦法 2022客户投诉管理制度,客户投诉处理管理辦法正文内容 客户投诉处理管理辦法一、目的及适用范围（一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，規范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本辦法。（二）适用范围本辦法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。二、相关文件本管理辦法通过引用以下文件的条款而成为本管理辦法的一部分，如被引用 条款发生改变，本管理辦法随之改变。如相关文件另有規定的，以相关文件的規定为准。中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法家用汽车产品修理、更换、退货责任規定等 长安铃木汽车有限公司保修手册 三、术语客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、電話、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客诉或投诉。重大客户投诉：符合以下条件的投诉定義为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到