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客户体验管理 客户体验管理 客户体验管理 (CEM，Customer Experience Management) 什么是客户体验管理？ 客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特 （Bernd H ·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理 （CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公 司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接 触，通过协调整合售前 售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道， 有 目的地，无缝隙地