员工创造力在顾客服务活动中训练课程.pptVIP

? 方式三 实际做法 实例 探询型 站在他人立场，去明了其意见、感受及需求。 你对此事有何看法。 第三十页，共四十四页。 ? 方式四 实际做法 实例 开门见山型 以中肯的言词提醒对方，其行为对自己造成的影响，并表达出自己的感受及希望。 你这么晚通知，我只得明天加班，我不喜欢临时才被告知重要的事情。请你以后提前三天通知我。 第三十一页，共四十四页。 ? 员工创造力训练系列课程 创造力的社会体现 —— 员工创造力在顾客服务活动中 第一页，共四十四页。 ? 让客户满意是企业存在的目的，获利是随客户满足而带来的。 —— 彼得杜拉克 客户需求 使顾客满意没有别的秘方，只有把顾客当成自己来对待，找出客户的真意，为客户真心着想任何可以解决他们困难的方法。 第二页，共四十四页。 ? 1 弄明白谁是你的顾客 类 型 基本特点 过去型顾客 曾经与企业进行过交易的顾客 现在型顾客 正在与企业进行交易的顾客 未来型顾客 未来可能会与企业进行交易的顾客 显著型顾客 1、具备足够的购买能力 2、对某种商品具有较强的消费需求 3、清楚商品的购买渠道及其基本特性 4、立即就可以实现购买 隐藏型顾客 1、暂时的消费购买能力尚不足 2、也许有足够的消费购买能力，但暂时尚无购买需求愿望 3、也许具有购买能力，同时也许具有购买需求，但就是不清楚商品的购买渠道及其相关信息 4、可能会随着环境、个人条件或需求的变化，成为显著型顾客 第三页，共四十四页。 ? 外部顾客 内部顾客 客户满意度 外部客户满意度 内部客户满意度 调查表明：内部顾客满意度提高到85%时，外部顾客满意度则会达到95%。 第四页，共四十四页。 ? 内部顾客满意度与企业利润 利润的增长来自于顾客忠诚度的增强 忠诚度的增强则是顾客满意度提高的结果 满意度则受到企业顾客服务效能的影响 效能是由忠诚、高效、满意的员工创造的 员工满意的源泉来自于企业内部高度的支持与关怀 第五页，共四十四页。 ? 实战案例训练 问题 如果我们以客户为导向是不是会使工作更具有效率？ 在对外部顾客服务的背后，无疑是有同事提供了支持和帮助，如果这些支持帮助让你有不满意之处，则你对他们的满意度是不是会下降？ 对待同事如同顾客一样的企业其效率是不是会比较高？ 一个人提供给另一个内部同事的服务质量是否会最终影响到外部顾客所受到的服务质量？ 第六页，共四十四页。 ? 粤川供水设备公司的业务是为国内高层建筑销售、安装、维修高层供水设备，其组织架构如下： 总 裁 总监 生产总监 销售总监 客户总监 行政总监 生产部 库存部 销售部 安装部 服务、维修部 会计部 运送部 请仔细阅读以下叙述，并记住谁供应什么东西给谁，想想如果没有以顾客为导向的态度供应的话，对最终顾客会有什么影响？ 公司本身不制造设备，设备全部外购。有些是标准产品，有些则自行设计生产，生产部经理最近因零件库存太多而把仓管科长训了一顿。这不但是资金动弹不得的问题，且科长不愿把最后的库存给生产部。“如果我把零件给你， 而安装部又急需此零件时，我就有麻烦了。 生产部经理要求仓管科长写一份完整报告，提出改进建议。 根据销售部经理的资料，生产部经理知道装配滤水器的数目以及要订购的库存数量。当然，他的职责包括：确定所需的滤水器数量，确定销售部门对送货品质等所做承诺能够兑现。 销售科长一方面把相关讯息给销售部经理，同时也给到安装科科长，以便他安排工作时间。 顾客紧急叫修的电话通常有售后服务部经理处理，但也可转到销售部和行政部，售后服务部经理很失望，因为销售科或安装科在推销新的维修保养合约上不太成功。 生产、销售、售后服务各部都把信息传到行政管理部门，以便开立发票，向顾客收帐、记帐。这四个部门经理每月提供报告给总裁，让他监控整个营业过程，并适时给予指导。 每个人都做得相当不错，但销售经理和人事经理除外，销售经理要再雇佣两个销售代表以攻打小企业市场（饭店、旅馆等），而抱怨人事部经理没有雇人，人事部经理说他会乐意雇人，只要销售部经理写好新雇销售员的工作说明以及个人具备的条件，让他知道须雇佣哪种人。 第七页，共四十四页。 ? 1、谁供应什么给谁，如果供应不当，对最终的顾客会有什么影响？ 供应商 顾客 供应项目 最终顾客可能会有的问题 2、看完粤川公司中的顾客——供货商环节后，此时你可以回顾一下谁是你的顾客，你如何能满足他们的优先级，以使最终的顾客得到一流的服务。 我的主要顾客 最终顾客可能会有的问题 3、现在想想，对你的每个顾客，如果你没有对他们的优先级做适当反应，则对