客户意识讲解.pptVIP

一、为什么要有客户意识;二、客户意识理论;三、客户意识表现形式;持续跟进意识 坚持客户服务必须从需求的提出到满足 短期客观无法满足的服务应保持较长期的跟进 客户对我们已经提供的服务的评价 关注长期支持和反对我们的客户 团队协作意识 坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想 坚信同事可以给你最大的支持 坚信困难没有我们团队的办法多 明确“我们”是团队的重要组成部分 坚持“高效完成本职工作是对团队第一贡献” 长期习惯用“我们”的角度去思考;法规意识 熟悉各项物业法规的构建核心 养成按法规服务的习惯 熟知我们与客户的服务约定 勇敢承担法规范围内的义务 主动意识 主动完成我们承诺的服务内容 主动为客户提供超约定服务 主动发现服务中的盲区并修正 主动沟通甚至“勾兑”客户 主动提出各种良好建议;四、客户理论; 客户分类是指按客户对企业的价值来区分客户，对高价值的用户提供优先的服务。对客户进行分类有利于针对不同类型的客户进行客户分析，分别制定客户服务策略。; 客户分类可以采用分类的方法也可以采用聚类的方法。分类的方法是预先给定类别，比如将客户分为高价值客户和低价值客户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等。然后确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数据提取出来，选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对于数据进行处理得到分类规则。经过评估和验证后就可将规则应