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服务质量管理 主要内容第一节 服务与服务质量第二节 服务质量的测量与评价第三节 服务设计及质量的改进 一、服务的特点ISO 8402:1994将服务定义为“为满足客户的需要，供方和客户之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果”注1：在供方与顾客的接触中，顾客的活动对服务的提供可能是必不可少的；注2：在供方与顾客的接触中，供力或顾客可表现为人员或设备；注3：有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分；注4：服务可与有形产品的制造和提供相联系。 一、服务的特点1.服务的无形性2.服务的差异性3.服务生产与消费的同步性 4.顾客参与其消费的服务过程 5.不可储存性 是服务最主要的特征 二、服务质量唯度PZB(Parasuramn,Zeithaml和Berry)通过对服务质量的决定因素和顾客如何感知服务质量的研究，提出了为许多采用的质量维度表。 1、有形性2、服务可靠性3、响应性4、保证性5、移情性6、可用性7、专业性8、适时性9、完整性10、愉悦性 主要内容第一节 服务与服务质量第二节 服务质量的测量与评价第三节 服务设计及质量的改进 一、服务质量模型芬兰学者Gronroos根据认知心理学的基本理论，开创性地提出顾客感知服务质量模型。 感知的服务质量期望的服务感知的服务形象服务的技术质量服务的功能质量 一、服务质量模型北美学派的服务研究组合提出差距及服务质量模型，该模型发展和完