中职旅游课件：优质服务.pptx

材料 2020年，新冠疫情的爆发，全球旅游业遭受了重创。随着市场的变化，产业的升级，旅游企业进入了新一轮洗牌和重建，旅游企业传统的服务模式也将随之改变。旅游企业是以“人”为中心的行业。旅游业的竞争，从根本上来说是人的竞争，是服务的竞争，优质的顾客服务是具备强大的市场竞争优势。 请看以下案例： 案例1.G20杭州峰会期间，杭州某酒店为第一夫人们量身定制了“雨过天青?夫人下午茶”，“雨过天青”里包含着万股美妙的滋味，既有西式的精致，亦有中式的水墨诗韵。服务产品、服务场景、服务体验的设计极尽所能融入全体酒店人的心意，带给夫人们温暖且美好的体验，引起全国饭店业的关注。 案例2.某酒店是浙江省首批“金树叶级”绿色旅游饭店。企业响应国家号召，乗承绿色发展、绿色服务的理念，在客房服务中，取消提供一次性洗漱用品“客房六小件”，改成“按需提供”。既符合大众绿色环保的理念，也节约了酒店的开支，达到了社会效益和经济效益的双赢。（1）请问优质的顾客服务具备哪些特征？（2）请问以上两个案例分别体现了哪项优质服务特征？并说明理由。（3）请分别对案例符合的优质顾客服务特征进行分析。关键词服务优质的顾客服务3以人为中心21优质服务它是？鞠躬蹲姿站姿行姿手势坐姿微笑仪表仪容目光致意鞠躬蹲姿站姿行姿手势项目二 任务一 ——按照“以人为本”的原则提供服务鞠躬蹲姿站姿行姿手势坐姿微笑仪表仪容目光致意什么是服务？ 服