星级酒店员工培训手册 知识 态度篇 .pdf

***国际大酒店 员 工 培 训 手 册 《态度●知识篇》 态度篇目录 ✓ 卷首语……………………………………（1） ✓ 培训内容一览……………………………（2） ✓ 培训目标…………………………………（4） ✓ 什么是积极的态度………………………（5） ✓ 个性与态度………………………………（8） ✓ 积极态度的魔力…………………………（10） ✓ 人们能偷走你的积极态度………………（12） ✓ 需要经常进行态度更新…………………（13） ✓ 态度与工作环境…………………………（15） ✓ 新的同事构成……………………………（16） ✓ 态度与工作环境…………………………（18） ✓ 态度与团队领 …………………………（20） ✓ 态度与团队环境…………………………（21） ✓ 酒店行业崇尚的观念……………………（22） 卷 首 语 我们谨将此培训手册赠献给愿为 ******大酒店努力工作 的每一位成员。 我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好 的方法。 管理应该从这里开始,并持续下去…… **国际大酒店 培训内容一览 ✓第一篇 态度(Attitude) ✓第二篇 知识(Knowledge) ✓第三篇 技能(Skill) A01 － A10 态 度 职业标准的个人指南之一 培训目标 A01 通过培训使受训者能够: ✓ 解释什么是 “态度” ✓ 解释 “态度”更新的含义 ✓ 对如何调整你的 “态度”以适应***国际大酒店 的发展需要提出建议 ✓ 懂得良好 “态度”给企业及个人带来的益处 什么是积极的态度 A02 问题 态度是您对外界的精神聚集。与使用照相机一样， 您可以只专注于对你有吸引力的东西。生活中的一次部 门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您 对 “不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是 客人,把对让给客人”? 我们强调积极因素,而消除消极因素. 态度从来不是静止的。它是动态的、敏感的、感性 的,一个不断发展的过程。也许您还没有酒店工作的经历， 也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还 知之甚少……也许还有很多差距，没关系！学习新知 识，更新旧观念是通向成功的重要途径。 问题 请做一个具有挑战精神的人。那么什么是挑战呢？ 这是我们留给您的思考题。请花些时间认真想想：希 望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。 什么是积极的态度 A02 一个渴望成功的棒球球员，与那些为应付差事而 击球的球员相比，会更有可能击中。一个热切地想得 到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相 比，会更有可能被选中。当然，没有人能永远积极。 过于乐观——像埃莉诺 .波特小说中的波莉安娜— —是不现实的。朋友和同事可能会觉得这很做作。 毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实的。有时，事 情真的很艰难，采取积极态度或许是不可能的，甚至 是不适当的。 当事情进行顺利时，积极态度会自我加强，易于 保持。然而，只要活着，就永远会有事情出现来考验 你的积极心态。 成功者是那些能迅速恢复积极态度的人。不能很 快复原的人，拖沓不前或过分沉湎于不幸的人，都会 错过生活所赐予的无数珍宝。 保持积极心态的努力，并不意味着忽