家具营业员客户服务技巧培训.docxVIP

课程主题：家具行业客户服务技巧培训 培训讲师：程子展 培训时间：1-2 天（根据您的需求具体调整） 培训对象：家具行业一线服务人员培训地点：客户自定 授课形式： 课堂讲述、脑力激荡、互动游戏 培训收益： 1、呼唤感恩心态，激发使命感和责任感，强化优质客户服务意识 2、明确服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系； 3、掌握服务礼仪标准及行为规范； 4、了解客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿； 5、掌握有效对客沟通的技巧； 6、掌握处理顾客不满的技巧； 7、积极主动、团结互助地快乐工作； 8、顺利步入职业化道路的正轨，与企业共同发展，共享未来！ 课程内容 第一篇：客户服务培训篇 第一部分、培养积极主动的服务意识1、破冰行动：认识你、我、他 2、现代竞争领域分析 1 / 11 / 11 / 1 3、什么是服务意识？ 4、优质的客户服务表现 5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平案例：奔驰汽车公司的即时服务 小组研讨：客户为何不满 第二部分、构建一流的客户服务体系一、认识客户服务体系 1、练习：小组拼词汇 2、客户服务体系的框架 3、著名企业的客户服务体系案例研讨二、、优化客户服务流程 1、不同意义下的服务流程含义 2、服务流程优化的主要途径和要点 3、案例分析：海尔服务模式三、、提升客户服务标准 1、服务标准由谁决定 2、我的行为如何影响服务标准 3、服务标准提升的方向 4、服务标准提升与完善的机制保障 5、现场演练：问题导向 四、客户服务管理体系的制度、规范、文件 1 / 11 / 11 / 1 1、客户服务管理相关制度包含的主要内容 2、客户服务管理制度建设的几种思路 3、客户服务管理制度建设与发展的原则 4、客户服务管理制度案例分享案例：海尔的超值服务 案例：索尼的体验服务 第三部分、客户满意度与忠诚度管理1、影响客户满意度的三个原因： a、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（）； b、产品／服务本身的质量（）； c、价格（）。 2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。 3、客户挽留策略。 4、建立客户忠诚度的核心纽带。 5、忠诚客户到客户忠诚。 6、确定客户忠诚的评价标准。 7、案例参考：雪津客户满意度报告 8、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 9、客户忠诚分类与价值差异分析。 10、保持培育客户忠诚度的管理。 11、客户流失的预警信息分析。 1 / 11 / 11 / 1 案例研讨：联想客户满意度分析 第四部分、客户服务人员的能力提升一、客户到底要买什么 二、6 个服务情景演练三、服务代表的能力 ＆ 分享：客户服务代表的素质 3H1F 第五部分、构建一流的客户服务管理体系 1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标 ★客户服务的不同战略定位 ★著名企业的客户服务战略定位案例研讨2、客户服务组织体系的构建 ★谁承担服务战略的管理者 1 / 11 / 11 / 1 ★不同功能定位的客户服务部 ★客户服务管理部与其它部门的分工 ★客户服务管理不同功能的各种实现方式 ★客户服务管理的各类岗位设置 ★服务业与产品制造销售业的客户服务差异3、优化服务流程 ★关于流程优化的不同含义与目标 ★不同意义下的服务流程含义 ★著名企业服务流程优化案例研讨 ★服务流程优化的主要途径和要点4、提升服务标准 ★服务标准由谁决定 ★服务标准制定的基本要求 ★服务标准提升的方向 ★服务标准不断完善的案例分享5、控制服务质量 ★服务质量管理的基本内容 ★影响服务质量控制的五个环节 ★服务质量评估的基本方法 ★看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建 ★客户反馈的不同表现形式 1 / 11 / 11 / 1 ★客户反馈系统构建的基本思路 ★不同形式反馈处理的基本思路与工具 7、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ★客户服务管理相关制度包含的主要内容 ★客户服务管理制度建设的几种思路 ★客户服务管理制度建设与发展的原则 ★客户服务管理制度案例分享8、客户服务管理的保障系统 ★客户服务管理保障系统的基本模块 ★硬件环境的完善 ★经费保障的获取 ★其它保障系统的建设 第六部分、客户服务体系的运行与管理1、客户服务改善项目管理 ★改善项目管理的六个主要步骤 ★改善项目管理的重点环节2、客户服务人员的管理 ★选拔优秀服务人员 ★激励与帮助客户服务人员 ★客户服务人员的考核 ★客户服务人员的职业发展 1 / 11 / 11 / 1 3、辅导下属提升客户服务技巧 ★企业内部客户服务培训的主要内容 ★客户服务技巧培训的主要内容 ★内部客户服务培训 4、塑造卓越的服务文化 ★服务文化塑造是客户服务管理的根本追求 ★服务文化塑造的主要工作 ★服务文化塑造的基本思路与案例 案例：中国移动以创新打造世界一流企业 第七部分、客户服务管理案例分析1、