借助客户识别模型促进客户质量提升.pptVIP

提升集团客户市场占有率3个百分点 效果1; 1 通过集团客户识别模型查找出集团客户中的他网潜在成员，通过客户经理有针对性的回流工作，提升核心集团市场占有率，从09年1月份占有率的84.96%提升到10月份的87.94％，提高了近3个百分点。 提高集团成员“真实率”14个百分点 效果1; 2 集团客户识别模型展示出每个集团客户的成员真实率，并提供识别出的真实成员、虚假成员，供客户经理进行验证和核对，并通过经分流程将成员真实率低的集团客户派单到其分包客户经理，要求其及时处理，从09年1月份到10月份核心集团客户成员真实率从54％提高到68％，提升了14个百分点。 通过集团客户识别模型应用，提升集团市场占有率和集团资料真实率、完整率 集团客户识别模型应用实例 纳入集团管理的成员数增加了155％ 效果1; 3 集团客户识别模型识别出潜在成员供客户经理进行核对后，纳入集团客户管理，从09年1月份到10月份集团成员数量由300万增加到766万户，增加了155％，有力的推进了集团客户的管理水平。 第28页，共36页。 家庭市场作为公司新进入市场，从4月份推出移动之家、家庭账户等家庭产品以来发展很快，公司利用家庭客户识别模型进行潜在家庭的挖掘和圈定家庭的甄别，使可疑家庭客户占比低于10％，在家庭市场快速增长的同时有效保障了发展质量，保证了家庭市场高起点、高质量的发展之路。 借助家庭客户识别模型保障家庭市场发展质量 家庭客户识别模型应用实例 十月份可疑家庭占比 0.0% 2.0% 4.0% 6.0% 8.0% 10.0% 12.0% 可疑家庭占比 10. 9.2 8.4 7.9 7.2 7.0 6.0 5.9 5.7 4.8 4.8 4.5 4.0 3.6 3.6 3.4 3.1 2.4 2.3 信 阳 新 乡 鹤 壁 郑 州 开 封 洛 阳 三 门 全 省 周 口 南 阳 驻 马 许 昌 平 顶 商 丘 焦 作 漯 河 济 源 濮 阳 安 阳 第29页，共36页。 -*- -*- -*- -*- 借助客户识别模型促进客户质量提升 第1页，共36页。 目 录 案例应用背景、目标及意义 案例应用简介及具体实施方案 案例应用情况展示 效益评估、创新点 第2页，共36页。 一、案例应用背景：客户高质量发展是精细管理的要求 三大市场存在的发展质量问题是不容忽视的。 个人市场：高离网率、重复入网； 集团市场：客户资料虚假、集团成员不准； 家庭市场：虚假家庭、套取优惠； 会大大增加企业运营风险： 营销成本增加、企业利润下降； 在假数据基础上的分析会误导经营管理和决策。 客户数量发展的同时要保证质量， 实现从规模扩张到效益型发展的转变！ 解决之道： 第3页，共36页。 二、案例目标及其意义： 个人客户属性研究及应用：经分从07年就开始对个人“指纹”进行研究，通过离网客户流失方向分析、客户重复入网以及客户稳定挽留等专题支持个人市场发展质量提升。 个人客户发展质量 集团客户属性研究及应用 家庭客户属性研究及应用 集团客户发展质量 家庭客户发展质量 借鉴个人客户研究经验，可以系统地、全面地支撑三大市场的高质量发展！ 第4页，共36页。 目 录 案例应用背景、目标及意义 案例应用简介及具体实施方案 案例应用情况展示 效益评估、创新点 第5页，共36页。 经分系统整合了客户的网络位置信息、BOSS系统数据以及CRM客户资料等信息，使用数据挖掘技术，对个人、集团、家庭三类客户的特征进行挖掘，建立了三类客户的识别模型，通过对客户数据的分析，展示个人客户的离网流向、集团虚假成员情况以及家庭成员的真假等数据，通过这些客户识别模型的应用可以有效地提升客户发展质量。 数据 仓库 网络数据 BOSS CRM BASS 客户识别模型 建立模型 计算过程 专题应用 应用展示 个人客户识别 报表 智能查询 主题分析 预警流程 一、案例应用简介 客户流失流向 客户重入网 …… 集团客户识别 他网成员回流 …… 家庭客户识别 目标家庭查找 …… 虚假成员甄别 家庭成员甄别 第6页，共36页。 个人客户呼叫指纹 2007 集团客户识别模型 1月 12月 1月 1月 2008 家庭客户识别模型 集团客户识别模型优化 2008 12月 2009 10月 构建集团客户识别模型 家庭客户识别模型验证 集团客户识别模型优化 集团、家庭模型应用推广 个人呼叫指纹模型 模型验证 模型应用及推广 集团客户识别模型 模型验证 模型应用及推广 建设应用历程 项目整体路标 个人客户呼叫指纹—?集团客户识别模型—?家庭客户识别模型集团客户识别模型优化 第7页，共36页。 二、应用案例具体实施方案 个人客户识别模型建立 1 2 3 模型 建立 模型 拓展 集团客户识别