教学课件：前厅管理之预订管理.ppt

第二章 预订管理 二、预订的种类 (一)非保证类预订 1.临时类预订（Advanced Reservation） 临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 当天的临时性订房通常由总台接待处受理。 临时性预订的客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上6点）还未到达酒店，该预订即被取消。 2. 确认类预订（Confirmed Reservation ） 确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订入住的时限内到达饭店，否则作为自动放弃预订。 通常是指以书面形式确认过的预订。 对于持有确认函来店登记住宿的客人，可以给予较高的信用。 对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 （二）保证类预订（Guaranteed Reservation） 宾客通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，饭店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金（Deposit）来加以保证，这类预订称为保证类预订（也称担保预订）。 预付款担保 信用卡担保 如果客人届时既未取消预订，也不来登记入住，酒店就可以通过发卡公司收取客人一夜房租 合同担保 第三节 预订业务管理 一、客房预订的程序 通常包括以下7个阶段：通信联系→明确客源要求→受理预订或婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵店准备。 1.通信联系。即客人通过电话、面谈、传真、互联网、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出订房要求。 2.明确客源要求，将宾客所需预订信息填入客房预订单。 3.婉拒预订或受理预订。婉拒预订，不是终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议（比如建议客人更改房间类型、重新选择来店日期或变更客房预订数等）。也可征得客人的同意，将客人的姓名、电话号码等登记在“候补客人名单”（On-waiting List）上，一旦有了空房，立即通知客人。受理预订意味着预订员将要根据预订程序从事下一阶段确认预订的服务。 * 第一节 预订的方式与种类 第二节 预订渠道与酒店收费方式 第三节 预订业务管理 *