第10章电子商务客户关系管理.pptxVIP

第10章 电子商务客户关系管理;;一、客户关系管理的含义;2、目标 CRM的目标是通过改善与正确客户的沟通，通过正确的渠道，在正确的时间，提供正确的产品及效劳为核心建立的。即缩减销售周期和销售本钱、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提供客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。 CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，即CRM软件将客户当作企业运作的核心。 CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、 接洽以及WEB访问协调为一体，这样企业就可按客户的偏好使用适当的渠道与之进行交流。CRM应该融入公司所做的每一件事、公司的每一个员工以及每一个交易地点〕。;3、核心思想 以客户为中心，它要求企业从传统的“以产品为中心〞的经营理念解放出来，确立“以客户为中心〞的企业运作模式。CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解客户的变化。 4、应用范围 广泛实施于企业的市场营销、销售、效劳与技术支持等与客户有关系的办公领域。;5、CRM的内涵 它既是一种新型的管理思想，又是一种新型的管理机制，还是一整套的企业管理软件和技术。 CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户〔包括最终客户、分销商和合作伙伴〕作为最重要的企业资源，通过完善的客户效劳和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。;知识链接：客户关系管理产生的原因;原因一：客户资源价值的重视;原因二：业务需求的拉动;〔2〕 来自营销人员的声音 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？ 在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 我应该和那些真正的潜在购置者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购置者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？ 有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？;〔3〕 来自效劳人员的声音 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但答复这种类型的客户 占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊。 怎么其它部门的同事都认为我们的售后效劳部门只是花钱而挣不来钱？;〔4〕 来自客户的声音 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ 一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？ 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？ 为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门效劳？;〔5〕 来自经理人员的声音 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人！ 有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？ 现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？ 这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ ;小结1：CRM 的四大循环过程;小结2：推行 CRM 时可能遇到的障碍;原因三：技术的推动;二、CRM的产生和开展;最早开展客户关系管理的国家是美国，他们在1980年初便有了所谓的“接触管理〞，专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年那么演变成包括 效劳中心支持资料分析的“客户关心〞。 CRM开始于销售力自动化〔SFA〕，销售力自动化又源于旨在提供销售人员记录和跟踪潜在客户信息工具的销售对象管理。销售人员希望记录其与潜在客户交流要点以便进一步沟通，通过把这些信息和他们的个人日志集成能使他们更有效地管理自己的时间和安排与客户的交流。接下来有些企业开始考虑如何把这样的信息应用于整个销售组织而不仅仅是销售人员个人，利用销售人员输入到SFA的信息来辅助销售预测，便可以更好地控制整体业务，这样便产生了客户关系管理〔CRM〕。;许多公司开始开发SFA，随后又着力于CSS〔客户效劳系统〕的开发和推广。到了1996年一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，并加上市场营销和现场效劳。在这根底上再结合CTI〔计算机 集成技术〕形成集销售与效劳为一体的呼叫中心，就形成了今天的CRM系统。 从1999年以来，随电子商务的兴起，CRM向ICRM和ECRM方向开展。;客户智能CRM〔ICRM〕系统是以客户为中心的系统，利用具