原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
前台客史归档及管理
第1页/共17页
1、增强酒店客人的忠诚度，提高他们的归属感。
一、客史归档的重要性
第2页/共17页
2、提高预订文员及前台接待人员的工作效率 。
一、客史归档的重要性
第3页/共17页
一、客史归档的重要性
3、从客人信息中掌握第一手资料，为下一步市场营销做出策略性调整。
第4页/共17页
一、客史归档的重要性
4、高效识别回头客人，提供相应优惠待遇，提升回头率以最大化地增加酒店营收。
第5页/共17页
二、如何输入合格的客史
尽管各酒店所用电脑管理系统（PMS）有所不同，但需输入下列基本相关信息
第6页/共17页
第7页/共17页
二、如何输入合格的客史
1、个人资料
1）客人中英文姓名（国内客人用汉语拼音表示）——注意格式及大小写
2）性别
3）语言
4）所住城市、国家
5）国籍
第8页/共17页
二、如何输入合格的客史
6）身份证件类别及证件号
7）生日
8）如客人提供名片，则输入公司职务
9）尽量从客人处获取邮箱地址，上门客人（Walk-in）处获取手机号码
第9页/共17页
2、个人喜好及经历
1）喜好房型
2）优惠待遇
3）特殊要求
4）投诉及建议
二、如何输入合格的客史
第10页/共17页
三、设立检查制度
1、部门制定SOP后统一执行。
2、新员工培训
第11页/共17页
三、设立检查制度
3、每日各班前台领班下班前抽查当日入住客人客史输入情况
4、每日预订主管下班前抽查当日所作预订客人拼写情况（尤其是新建客史）
第12页/共17页
四、客史合并及管理
每季度对客史进行清理工作，包括 ：
1、清除无效之客史
2、合并重复之客史（可通过身份证件号码或生日两种途径进行）
第13页/共17页
四、客史合并及管理
3、参与客史合并工作之人员——前厅及 预订资深员工
4、此工作可在日常工作中即时进行
第14页/共17页
通过对客史档案的有效管理，及时甄别酒店回头客人，发掘客人喜好，从而为我们日后建立忠诚客户奖赏计划，提供个性化服务，并最终促使酒店营收最大化打下坚实的基础！
第15页/共17页
第16页/共17页
感谢观看！
第17页/共17页
文档评论（0）