购物中心商业运营管理内容及管理办法.pdfVIP

商业综合体（购物中心)商业运营治理内容及治理手册 商业运营治理服务内容 一、商业运营治理服务内容 1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者中意 3、使物业保值增值 4、为业主制造最大赢利机会 二、经营治理方面 １、商业项目形象治理 1 / 1 对商业项目进行统一的形象(CIＳ)策划和治理，以确保商业项目 良好的形象和信誉。 1) 理念设计（MI)：进展目标，经营定位、商街理念、广告宣 传语等; 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌 用语、行为规范等； 3) 视觉设计(ＶI):标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷 品、办公用品等。 ２、商业卖场现场治理 对商业卖场进行统一、有序、科学的治理、确保良好、美观的销 售环境和秩序。 1） 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随 意装修,应维持本商业项目的整体形象。 2）货架使用:统一使用较为高档和美观的开架式货架,并按规定 1 / 1 摆放。 ３) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道和 乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、ＰOP 等,按规定设 计展示、不得乱贴乱挂; 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求,不得 破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和 时期性的市场推广打算。 2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整 体和主题促销活动。 3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装 表演、沙龙等活动。 ４) 发行《本项目商业会刊》:传播企业文化，传递流行时尚和 动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 ５) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制 ,以锁定顾 1 / 1 客，提高销售额。 6） 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格治理 1) 实施统一明码叫价。 ２) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 ５、商品质量治理 1） 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品,假一罚十。 ４) 实行商品质量“三包”。 ５) 对商品质量进行抽检。 6、顾客服务规范 1 / 1 1) 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。 2) 售中服务:耐心热情介绍，礼貌迎送顾客 ,但不得强行买卖 , 严禁与顾客争吵。 3） 投诉处理:设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客中 意。 4) 售后服务：质量三包,送货安装跟踪服务等。 7、经营指导治理 1) 教育辅导:专家讲习,经营者交流会，店员培训,外出观摩，销 售服务与建议等。 2) 销售协助:提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销 等协助服务。 ３） 营业竞赛,奖励优胜的经营者。 4） 经营分析:依照销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业 绩提高政策。 5) 信息服务：为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等 信息服务。 6) 租户调整 :通过经营分析 ,替换不合理或无法接着营运的租 1 / 1 赁经营户。 8、品牌招商服务 1) 为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服 务。 ２) 代表商场与品牌厂商进行谈判,争取最优的营销方式和经销 条件。 3) 代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。 4) 组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。 9、政府关系协调 建立与政府各部门的良好关系，争取各部门的配合支持与租费优 惠,实行统一交税,使经营者集中精力搞经营，降低经营成本 , 少后顾之忧。 三、经营服务方面 1 / 1 1. 生活服务:提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服 务。 ２． 办公服务:提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、 书报订阅等服务。 3. 专案服务:为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣