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售后质量问题闭环管理办法(修订版) 售后质量问题闭环管理办法 编制/日期: 编制负责人: 审核/日期： 批准/日期: 修 订 页 编制/修订原因说明： 应国际公司要求，特进行修订 原章节号 现章节号 修订内容说明 备注 参加评审部门/人 国际公司售后服务部/欧阳敢成 修订记录: 版本号 提出部门/人 修订人 审核人 批准人 实施日期 备注 1、目的 针对售后反馈的整车产品质量问题，快速、高效地采取纠正或者预防措施，以消 除实际和潜在问题。 2、范围 合用于销售公司反馈的售后整车质量问题、国际公司反馈的出口整车质量问题 以及 KD 件生产的整车在当地市场中浮现质量问题的纠正和潜在性的预防。 3、术语与介绍 采购部门--采购公司、普通材料采购公司、备件公司、变速箱公司、零部件物 流部等具有采购生 产件和相关辅料权限的单位或者部门。 工艺部门—-规划设计院、信息技术部、设备部、生产管理部、轿车公司、变 速箱公司、发动机公 司等具有工艺制定、更改、管理权限的单位或者部门。 专业创造公司--轿车公司、微车公司、发动机公司、变速箱公司、专用车公司 等。 设计部门—-汽车工程研究院、商用车工程研究院、乘用车工程研究一院、乘 用车工程研究二院、 乘用车工程研究三院、发动机工程研究一院、发动机工程研究二院、变速箱公 司等。 4、职责 序号 部门 职责 负责新产品从上市之日起 6 个月内,销售公司和国际公司反馈的售后整车质 4。 1 新产品项目组 量问题(包括潜在质量问题)的纠正和预防。 负责组织对已批产产品上市 6 个月后，销售公司和国际公司反馈的售后整车 质量问题(包括潜在质量问题)的纠正和预防。 4。2 质保部 负责对创造过程进行监控 ; 负责对销售公司、国际公司售后反馈的创造问题(包括潜在质量问题)确认, 并对其整改过程和结果进行监控。 负责在质量改进过程中对供应商老状态件的库存控制，以及供应商的商务谈 4.3 采购部门 判，推动改进方案的实施等。 4.4 专业创造公司 负责对创造过程中产生的质量问题的纠正和预防. 4.5 生产管理部 负责对改进件组织切换。 负责对由于设计缺陷产生的问题纠正和预防； 4。6 设计部门 负责对因为其他原因引起的质量问题(包括潜在质量问题)， 需要通过设计变 更来进行纠正和预防。 负责对售后质量问题信息进行采集、整理和传递。 销售公司 4。7 国际公司 负责组织实施售后改进措施,对改进后效果进行市场跟踪和反馈。 4。8 备件公司 负责对备件进行采购和发运。 任何单位或者个人都有义务配合其他部门组织的质量改进工作，任何单位或者个 4.9 其他 人都有权利参预质量改进工作。 5、工作流程 销售公司 设计部门 采购部门 专业创造公司 质保部 专家委员会 国际公司 开始 售后信息采集 信息接收 问题预分析 技术支持 普通问题处理 立项改进 具派工处理 体 见 问题分析、制定对策 调查反馈 立 项 改 进 跟踪推进 组织实施 流 程 N 申请关闭 实施完成 跟踪确认 关闭 完成 5.1 信息来源: 5。1.1 销售公司售后服务部作为销售公司售后质量问题信息的惟一接口，负责 国内售后市场质量信息(包括但不限于 400、PDI、索赔、经销商/服务商质量问题 信息反馈等)的采集、整理，及时、全面、准确、客观地进行信息反馈，对信息的 真实性负责； 5.1.2 国际公司售后服务部作为国际公司售后质量问题信息的惟一接口，负责 国外售后市场质量信息(包括但不限于 PDI、索赔、经销商/服务商质量问题信息 反馈等)的采集、整理，及时、全面、准确、客 观地进行信息反馈，对信息的真实性负责； 5。1。3 销售公司/国际公司售后服务部在采集、整理信息时，须将信息分级、 分类整理，并以相应的格式(工作协调单、周报、专题报告等)传递给质量保证部。 、B、C、D 类。 问题按照重要度、紧急度分为 A A 类: ， 涉及人生安全，可能引起人身伤亡 ; , 引起主要总成报废,造成重大经济损失； , 不符合制动，排放、噪音等法规要求； B 类： , 导致整车主要性能显著下降 ; ， 造成主要零部件损坏，且不能用随车工具和易损备件在短期(约 60min) 内修复; C 类: ， 造成停驶，但不会导致主要零部件损坏,并可用随车工具和易损备件或者价值 很低的零件在短期(约 60min)内修复; ， 虽未造成停驶，但已影响正常使用，需要调整或者修复 ; D 类：不会导致停驶，尚不影响正常使用,亦不需要更换零部件，可用随车工 具在短期内轻易排除。 5。1.4 批产产品从上市之日起 6 个月内,售后质量信息反馈到相应的新产品项 目组，由项目组进行关闭； 批产产品上市 6 个月后，售后质量信息反馈到质保部售后质量改进科，质保部 售后质量改进科组织