酒店前厅工作流程.pptVIP

酒店前厅工作 岗位职责 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 第一页，共三十二页。 27、阳光酒店服务标准表 26、酒店小商品配置 25、酒店商务服务项目及价格 24、借用物品安全使用说明 23、酒店租借物品服务及相关事项 22、前台相关表单 21、夜审和封包 20、交接班 19、行李寄存 ? 18、租借物品 ? 17、贵重物品寄存 （保险箱的使用） 16、访客登记 ? 15、商务服务 14、物品赔偿处理 ? 13、宾客投诉处理 ? 12、问讯服务 11、客人留言 10、离店结帐 9、记帐/挂帐服务 8、延时退房的处理 7、开门服务 6、叫醒服务 5、换房处理 4、入住接待 3、参观房间 2、散客预订 1、电话接听和转接 第一章 前台服务内容 第二页，共三十二页。 1.接听电话 左手接听电话 三声铃响内及时接听电话 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 了解电话系统各项功能。 2.电话问候 前台标准接听用语： “您好！阳光酒店前台！” 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。 3.聆听和记录 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 调节好情绪，