接待电话客户.pptVIP

任务二 处理客户电话投诉 第二十九页，共四十五页。 处理投诉的一般流程 接受投诉 平息怒气 澄清问题 探讨解决方案 采取行动 感谢客户 第三十页，共四十五页。 任务三 提升电话沟通技巧 第三十一页，共四十五页。 一、接待准备——禁忌用语 不知道 好像 可能 大概 也许等含糊不清的语言 不能 不可以 这不是我的责任 问题不大 还行 第三十二页，共四十五页。 服务电话客服 任务一 接待电话客服 第一页，共四十五页。 复习——前台接待客户 第一步、主动招待来访者 以愉悦的心情向来访者打招呼。 （）必须站起来向来访者说：您好 （）早上点前可以说：早上好 第二页，共四十五页。 复习——前台接待客户 来访登记 （）询问对方是否已经事先预约 （）礼貌的请他们登记，并请他们佩戴访客牌 （）接待多个来访客人时，按访客的先后顺序进行登记，如让访客等候，要想客人说：对不起，让您久等了 第三页，共四十五页。 复习——前台接待客户 第二步、准确、迅速地传达联络 清楚对方公司或姓名后，向访客说一声：请稍等片刻，我立刻通知先生（女士）。然后立即联络有关人员。 联络会面人员 （）联络后，引领访客到会客地点，并向客人说明 （）如需等待或会面人员没空时，询问是否由他人做代表 会面 第四页，共四十五页。 复习——前台接待客户 会面人员不在 （）致歉 （）如询问，委婉告知实情，询问（留言、物件转交、找他人）