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商场管理制度 (1)--第1页
山西购物中心有限公司
商场管理制度
HG/QMS/ZC—06—03
(第二 )
发放编号：
受控状态：
2000年7月6 日发布
商场管理制度 (1)--第1页
商场管理制度 (1)--第2页
目 录
第一章 商场服务规范及服务流程————————————————3
第一节 服务规范——————————————————— 3
第二节 服务流程———————————————————-—--5
第二章 日常工作管理—————————————————————-8
第一节 员工早训————————————————————-—8
第二节 交接班——-———————————————————--9
第三节 班中就餐、休息—————————————————— 10
第四节 迎、送宾————————————————————— 10
第五节 商场值班管理———————————————————11
第六节 商场《奖罚单》使用管理——————————————13
第七节 督导巡视制度——————————————————--13
第八节 客梯张贴宣传广告规定——————————————— 14
第九节 播音管理————————————————————— 15
第十节 更衣室管理———————--————————————16
第十一节 更衣柜管理———————————————————16
第三章 售后服务管理————————————————————— 17
第一节 商品退换—————————————————————18
第二节 顾客投诉处理规定————————————————— 19
第四章 商场部量化考核办法——————————————————20
第一节 员工服务行为规范量化考核————————————-21
第二节 楼层现场管理量化考核——————————————-24
商场管理制度 (1)--第2页
商场管理制度 (1)--第3页
第一章 商场服务规范及服务流程
第一节 服务规范
一、仪容仪表
1、 仪容
（1） 员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色，女员工披肩发必须用发
卡或发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，
不留胡须、大鬓角。
（2） 女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得在卖场化妆。
（3） 保持个人卫生，常洗澡，勤换
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