第一章物流客户关系管理概述.pptxVIP

为何学? 客户关系管理创造客户忠诚〔喝咖啡的故事〕关于本课程的两点说明1.客户关系管理VS物流客户关系管理2.关键在于“学以致用〞学什么？怎样学？学以致用，案例分析，能力训练学习目标通过本章的学习，读者应该能够：熟悉客户的含义及其分类理解客户关系管理定义与内涵了解客户关系管理开展的动力掌握客户关系管理内容与作用导入案例：令人惊叹的UPS导入案例：令人惊叹的UPSups阅读案例后想一想：1、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给UPS带来的又是什么？ 2、UPS中国董事总经理陈学淳说：“……这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来的，是我们靠93年得历史沉淀和摸索得来得。〞这句话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？ 案例分析题一: 〔1〕UPS认为，最重要的是让已经拥有的客户感到100%的满意。 〔2〕注重客户信息搜集，通过合理的客户关系管理的根底上，开辟了新的业务—客户贷款效劳。题二： 〔1〕要将CRM作为一种企业文化融入到职员的工作实践当中。 〔2〕要始终从方便客户的角度来考虑客户效劳的方式。 〔3〕增强企业与客户之间的深层交流沟通，实现共赢。本章提纲1.1物流客户1.2物流客户关系管理1.3 物流客户效劳 案例讨论题本章小结客户的含义 1．客户的概念客户是指购置企业产品或效劳的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。也就是说，本书的客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。根据以上概念，以下的四类对象都属于企业“客户〞的核心范畴内容:企业、渠道、消费者和内部客户。有几个与客户容易混淆的概念，需要澄清，它们分别是：营销对象、客户、消费者、用户。客服的定义误区将客服狭隘化，只将客服部门等同。?提问：以下人员是否属于客服人员：?1、火车上帮你提行李的乘务员???????2、超市中的清洁工，收银员???????3、修理电脑的技术人员???????4、企业中的行政人员、职员???????5、专卖店中的售货员?结论：客服是一个广泛的概念，公司从上到下都是客服人员，除了自己的本职工作外，所附带的一项工作，而非只是简单的客服部门，或只有那些直面顾客的人员。1.1.2 客户的 分类 客户的分类2、客户效劳的涵义?〔1〕?准确含义：客户与企业间建立的难忘的愉悦的亲密关系?〔2〕?真正含义：根据客户需求?案例：A、美国陆军工程兵第八师，在炸水坝之前，打 通知每家每户将实施此项工程：“您好，夫人，我们奉命将于某某时间炸水坝，期间会有一点尘土和噪音，如给您带来不便，敬请谅解。为了将影响减到最低，我们将在水坝外围安排花木种植，如果您还有什么需求，我们将尽力做到最好。〞??B、客户定制效劳在现今个性文化下的盛行，比方杯子、服装、房子等等。一般客服的含义：??1、接受顾客咨询，帮助客户解答疑惑。??2、其主要内容是：效劳咨询、订单处理、客户投诉处理、技术培训?案例：普宁本地的快递公式案情，如中通、申通、圆通、韵达等等。物流客户效劳部的主要工作岗位、职责、操作流程 1、客服经理 2、物流信息搜集员 3、客户关系维护员 4、客户销售专员 5、退货处理员三、各阶段客户关系的特点见书P6表1-2一、客户关系管理的起源与开展动力 1. 原动力：客户需求信息收集2. 拉动力：买卖双方地位变化3. 牵引力：各方人员业务需求4.推动力：现代信息技术开展二、客户关系管理的含义对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。效劳视角技术视角客户关系管理理念客户关系管理软件CRM的内容CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地开展成为一个融合多种功能、使用多种渠道的组合软件。其主要范围包括：销售自动化〔SA)客户效劳与支持(CSS)营销自动化(MA)呼叫中心(CC)CRM是一种现代经营管理理念，理念是成功的关键 CRM的内涵CRM是一种新型管理机制CRM的实施是一种管理软件和技术CRM系统的演变两大支柱恰当的客户群分类所有员工工作标准化、程序化物流客户关系管理概述 1.客户关系管理日益受到认同。2.增加利润与提高客户价值并重。3.两大支柱支撑CRM体系。〔二〕 客户关系管理的内容与作用 1.客户关系管理解决的问题 2.客户关系管理的主要内容 3.客户关系管理的重要作用1.客户关系管理解决的问题 2.物流客户关系管理的主要内容(1)物流客户识别与管理：客户信息资料的收集及分析，交流与反响、效劳管理、时间管理。(2)物流客户满意度管理：评价客户满意度，确立以客户为中心的理念，提供个性化和及时效劳、增强客户体验，重视客户关心。(3)物流效劳客户的开发：建立良好的物流效劳体系、进行精确的物流市场定位、开展多样的物流效劳促销活动。(4〕客户忠诚度管理：