空乘服务的概念特点.pptVIP

第一页，共十八页，2022年，8月28日 一、服务的概念 “服务”就是为集体(或他人)的利益或为某种事业而工作. “服务”就是为人服务,使人生活上得到某些便利. 第二页，共十八页，2022年，8月28日 服务------SERVICE S----Smile E----Excellent R----Ready V----Viewing I----Inviting C----Creating E----Eye 第三页，共十八页，2022年，8月28日 案例一：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡参加投资洽谈。一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位。酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方政府高级官员。酒店将地方官员视为VIP，房内鲜花水果自不必说，在许多公众场合，酒店中高层管理者对官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上这个“长”那个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无人上前照应。就连服务员也顾此失彼，连起码的“对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨们难以一展笑容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气之下，纷纷退房改住他店。 第四页，共十八页，2022年，8月28日 微笑 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系友善、