消费投诉跨域视频调解工作规范-全文及说明.pdfVIP

ICS 03. 080. 30 CCS A 16 T/.JMBX 准 团 体 标 T/JMBX XXXX—2023 消费投诉跨域视频调解工作规范 点击此处添加标准名称的英文译名 草案版次选择 在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。 xxxx - xx - xx 发布 xxxx - xx - xx 实施 江门市标准化协会 发布 T/JMBX XXXX—2023 前言 本文件按照GB/T 1. 1 —2020 《标准化工作导则 第1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由江门市消费者权益保护委员会、澳门特别行政区政府消费者委员会、珠海市消费者权益保 护委员会、中山市消费者委员会、横琴粤澳深度合作区消费者协会提出。 本文件由江门市标准化协会归口。 本文件起草单位：江门市消费者权益保护委员会、澳门特别行政区政府消费者委员会、珠海市消费 者权益保护委员会、中山市消费者委员会、珠海市消费者权益保护委员会、横琴粤澳深度合作区消费者 协会、广东省江门市质量技术监督标准与编码所。 本文件主要起草人：……。 I T/JMBX XXXX—2023 消费投诉跨域视频调解工作规范 1 范围 本文件规定了消费投诉跨域视频调解的原则、调解条件、调解方式、基本要求、调解流程和信息归 档。 本文件适用千澳门、珠海、中山、江门、横琴五地消费者组织开展管理职责范围内的跨域视频调解。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用千本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用千本 文件。 消费投诉处理工作规范 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 原则 4. 1. 1 坚持调解优先原则。通过跨域视频调解疏导化解消费纠纷，降低消费者的维权成本。 4. 1. 2 坚待属地主导原则。消费者在合作区域内任一地购买商品或接受服务时发生消费纠纷，消费者 可向消费纠纷发生地或居住地的消费者组织投诉，山消费纠纷发生地消费者组织主动协调另外一方或多 方的消费者组织，组织争议双方通过“跨域视频调解平台”进行网络在线视频调解。 4. 1.3 坚持法律适用原则。在内地发生的消费纠纷，适用《中华人民共和国消费者权益保护法》 《消 费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》等规定；在澳门发生的消费纠纷，适用澳门特别行政区的 法律规定。 4. 1.4 保护个人资料原则。因执行跨域视频调解所获得的的所有个人资料，仅得使用在跨域视频调解 的用途上，并应以适当措施加以保护。 4. 1.5 坚持双方自愿原则。调解必须以双方自愿为前提，防止强制调解、以压促调、以诱促调等违背 当事人意愿的不规范现象。 4. 1.6 坚持平等公正原则。坚持在查清事实、分清是非、明确责任的基础上进行调解，防止显失公允。 5 调解条件 5. 1 投诉件符合受理投诉规定，经过调查，事实清晰、责任明确。 5.2 争议双方均自愿接