微笑服务情况调研分析报告.docxVIP

黄山处微笑服务考核情况通报 黄山处 2013 年 12 月 30 开通以来，始终把握集团公司微笑服务建设要求，将微笑服务作为重点工作常抓不懈，不断加强组织领导、队伍建设、效能建设、制度以及长效机制建设等，紧紧围绕“美在微笑、重在服务、贵在真诚、好在自然”目标，通过沟通交流、学习培训、奖惩激励、监督考核等方面的管理创新，促进微笑服务水平稳中有进、稳中有升，并迅速挤身集团公司第一方阵，在 2014 年全年考核中位列集团公司第一，对于营运时间短，员工年轻，实属不易； 成绩的取得更多益于领导重视以及员工努力付出。 成绩只代表过去，微笑服务只有起点，没有终点。随着 社会需求和群众期待的不断提高，微笑服务就如同逆水行 车，不进则退。在集团公司合并重组的新常态下，倍感责任 重大、压力徒然增加。集团公司第 1 季度考核中我们与第 1 名得分呈线性递减情况，有进一步拉大的趋势，随着其他兄 弟单位微笑服务水平的不断提升，以及我们所处的区域环境 都对我们提出了更高的要求，黄山市境内高速公路从业单位 有我们黄山处、黄山公司、徽杭公司以及相邻的浙江、江西 同行等，这都使我处微笑服务的竞争压力进一步加大，面对 新的发展形势，我们一方面要总结、提炼和推广运用卓有成 效的建设经验和举措；一方面要分析微笑服务现状，着力查 找薄弱环节以及存在的问题，深刻剖析，找准结症，不断改 进完善、促进长效发展。 一、管理处微笑服务现状 （一）一线人员组成情况 目前我处收费人员（不含值班长、核销员）共计 83 人， 男同志 34 人，女同志 49 人；班长 24 名，男同志 17 人，女同志 7 人；票管员 11 人，男同志 3 人，女同志 11 人；收费员共 48 人，男同志 14 人，女同志 34 人。男女比例为:1； 平均年龄约 24 岁。 （二）考核员情况 集团公司考核员 2 名（陈丹、汤和），两人都是兼职； 管理处考核员 8 名，2 名递补，休宁 2 名（递补 1 名）、黟县 3 名、祁门 3 名（递补 1 名）、牯牛降 1 名、新安 1 名， 总计 12 名，1 名办公室干事、1 名值班长、6 名班长、2 名票管员、2 名收费员。如下图： 部门 考核员 递补 小计 办公室 1 — 1 休宁 1 1 2 黟县 4 — 4 祁门 2 1 3 牯牛降 1 — 1 闪里 — — — 新安 1 — 1 合计 合计 12 （三）考核形式1.管理处考核 “半月报”每半个月组织考核员对各所收费员进行 考核，考核形式与集团公司基本一致，由各所考核员和一名 集团公司考核员组成，考核员遇到本所考好时采取回避方式，对每位收费员考核三辆车，去掉一个最高分和一个最低 分，取剩下得分的平均分为该所得分。 “暗访”即由处微笑办抽调微笑办人员和处微笑服 务考核员组成暗访，最少有三人组成，每月 1 次，取其考核平均分。 “微笑办督查”由微笑办兼职人员抽考每所录像进 行打分，月底汇总，取其平均分。 “值机员”考核即由值机员当班对各所当班收费人 员进行考核，月底汇总，取其平均分。 2.收费所考核 “班组考核”当班班长对收费员进行 3 轮考核，取其平均分。 “班组互评”班组之间循环考核，即甲班班长对乙 班，乙班班长对丙班考核，依次类推。 “视频考核”收费所领导小组对当班人员进行考核。 “所长抽考”即所长每天对收费人员微笑服务三个班次进行抽考评分。 （四）一季度考核情况1.管理处考核 管理处微笑服务综合考核情况 所别 平均分 排名 黟县所 （、、） 第 1 名 新安所 （、、） 第 2 名 牯牛降所 （、、） 第 3 名 休宁所 （、、） 第 4 名 祁门所 （、、） 第 5 名 闪里所 （、、） 第 6 名 综合评分是按照管理处半月报、暗访、微笑办和值机员考核， 四部分考核所得相应分值的平均分。 管理处微笑服务半月报平均分排名 所别 平均分 表扬 批评 排名 新安所 2 人/2 次 2 人 2 次 第 1 名 黟县所牯牛降所祁门所 闪里所 5 人/10 次 4 人/7 次 4 人/4 次 2 人/3 次 3 人 4 次 3 人 6 次 2 人 4 次 4 人 6 次 第 2 名 第 3 名 第 4 名 第 5 名 休宁所 4 人/5 次 1 人 6 次 第 6 名 半月报考核为管理处考核员 1 季度 6 次视频考核平均分。 半月报表扬批评情况 全处半月报表扬人员 21 人/31 次，休宁 4 人/5 次，黟 县 5 人/10 次，祁门4 人/5 次，牯牛降4 人/4 人，闪里2 人 3 次，皖赣新安2 人/2 次；批评人员15 人/28 次 休宁所：1 人 6 次，黟县所：3 人 4 次（2 人已辞职），祁门所：2 人 4 次，牯牛降所：3 人 6 次（1 人已辞职），闪里所：4 人 6 次， 新安所：2