TS16949顾客抱怨处理规定.pdfVIP

德信诚培训网 顾客抱怨处理规定 1 目的 为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服 务不合格的因素，防止再发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。 2 范围 本规定适用于所有接本受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。 3 引用文件 QP-8.5-02《纠正和预防措施控制程序》 QP-8.4-01《数据分析和使用管理程序》 QP-4.2-02《质量记录控制程序》 QP-8.5-01《持续改进程序》 4 术语和定义 顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。 5 职责 供销部：负责顾客抱怨信息的接收、确认、处理和反馈；负责顾客退货产品的接收、处 理和反馈； 技质部：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈，负责 各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。 6规定 6.1．顾客抱怨的接收 顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨由供销部统一接收、接待并登记。