提高服务质量.pptVIP

实施全面质量管理 全过程管理—— 划出“质量链条” 内部顾客，上一道工序”把“下一道工序”看成顾客，实施顾客满意战略 院长要让每一个员工满意，每一个员工才能让顾客满意 第三十页，共五十三页。 关心服务的每一个方面和每一个过程 环节管理 蓝图技巧 接诊 候诊 诊室 药房 治疗 离开 患者 患者如何的来 患者怎样的离开 第三十一页，共五十三页。 实施全面质量管理 全员性管理—— 员工的培训 岗位说明 重视窗口岗位的服务 第三十二页，共五十三页。 优质服务的第二个要求——正确的观念 结果 行为 态度 观念 观念永远是第一位的 第三十三页，共五十三页。 优质服务的内容 环境、设施、设备、流程 人员的观念、仪表、态度 感情交流和服务精神 良好的、持久的医患关系 良好的技术服务质量，有安全感 帮助病人解决问题，满足病人的需要 价格合理，有较高的附加价值 病人有较高的满意 第三十四页，共五十三页。 优质服务的第一个要求——环境、设施、设备、流程 物质环境 人文环境 信息环境 心理环境 明亮、整洁、方便 安全、舒适、亲切 温馨、熟悉、快速 第三十五页，共五十三页。 观念决定一切 细节决定成败 细节做到了极致就是精品 第三十六页，共五十三页。 从患者的需求出发 追求患者