企业管理奥迪售后服务手册接车制单.pptxVIP

企业管理奥迪售后服务手册接车制单;流程质量目标 让客户感受到经销商对客户来访的谢意和朋友般的热情 让客户感受到经销商对其时间及需求的关注 主动向客户提问，从客户那里获得准确的服务需求信息 有效收集客户信息能帮助服务人员更好地满足客户的要求 积极的倾听，让客户感到他们所传达的信息被重视 展示你对客户及其爱车的关心 关键质量项目 CSI 相关要点 题号 考核项目 Q2.3. 进行维修保养前，交车过程快捷（包括等候被接待的时间，与服务顾问沟通的时间，移交钥匙 及前期书面工作时间长短） Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响应 Q3.3. 解释工作清楚全面 Q19.1./Q8，Q12 整个服务过程所需时间/是否告知预计工期与费用 Q6a. 经销商有没有为您提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式？ ;CSS 相关要点 7C 您的车辆停放在经销商期间，经销商是否为您提供了任何方便您出行的交通服务？ 8C1 您在车辆登记时等待的时间 8C2 维修人员是否向您解释所做的工作？ 8D 服务人员是否与您一起在车旁就所需进行的维修保养工作进行了交谈？ 9A3 经销商提供的服务是否价格实惠？ 9A5 您在维修区所停留的时间 9D 在开始维修/保养前，是否告知您预计的维修保养费用？ 9F 应付金额与预先告知的费用信息大致相符