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基本期望、潜在期望与客户满意陷阱 chap2 客户关系管理理论基础 2.1 关系营销理论 2.2 客户生命周期及其价值 2.3 客户满意陷阱及其成因 2.4 客户智能与客户知识 2.1 关系营销理论 关系营销产生的背景 关系营销的涵义与特征 关系营销的中心——客户忠诚 关系营销梯度推进层次 关系营销的价值测定 关系营销产生的背景 关系营销的产生 关系营销的发展 关系营销的涵义 从“大市场营销”概念衍生、发展而来。 产生和发展大量得益于对系统论、协同学、传播学 等其他科学理论的借鉴、对传统营销理念的拓展以 及信息技术浪潮的驱动。 关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了 企业与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的 关系。 关系营销的涵义与特征 什么是关系营销？ 关系营销的核心？ 关系营销与交易营销的区别？ 客户服务！ 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 关系营销的涵义与特征 控 制 双向沟通 合 作 双 赢 亲 密 本质特征 关系营销的中心－客户忠诚 涉入理论的结论？ 什么是涉入理论？ 品牌惰性—低涉入 品牌忠诚—高涉入 客户忠诚的前提—客户满意 客户满意的