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餐饮员⼯服务规范培训内容 餐厅服务规则，是指服务员在岗服务过程中应遵守的⾏为规范，包括服务⼯作中的 仪、组织、纪律、操作等各⽅⾯细节。⼀ 个餐厅的成败很⼤程度上取决于员⼯的 表现，如果每位员⼯都具备良好的服务意识，就能留下并吸引更多的顾客光顾餐厅。 餐厅员⼯要树⽴爱岗敬业的思想，全⾯提升⾃⾝素质和服务⽔平，为餐厅营造良 好的氛围和影响。 ⼀、餐厅员⼯应有的⼯作态度 1、顾客⾄上，求财不求⽓。 2、结账时认真核对账单，以免发⽣错误。 3、当班时站⽴姿势要正确，不要谈论私事。 4、在⼯作中不要有违规的动作。 5、不要围观意外或其它特别的事。 6、清洁时要注意客⼈的存在，不要影响客⼈及疏忽服务。 7、留意客⼈对餐厅的服务或⾷物的批评，要谦虚听取客⼈意见。 8、本着崇尚节检，不浪费公物之⼼做事。 9、提倡团结协作，部门间÷同事间相互协调，同事之间互相勉励，切勿互相排挤，做到处处维护酒店声誉。 10、忠诚⽼实，有事必报，知错必改，⽆贪⽆嫉，敬业乐业，守时守 ，不分派，不闹-事，不肆意批评公司⾏政，有主⼈翁 精神。 11、讲⽂明 貌，准确熟练使⽤ 貌⽤语，做到“您”字当头，“请”字领先，“谢”字不离⼝。举⽌⽂明，彬彬有 ，落落⼤⽅，做 到⾃尊、⾃重、⾃爱； 12、见到领导要问好，尊重领导，切实服务从领导的⼯作安排和调动，不准托延拒绝或消极怠⼯。 13、尽职尽责，注重⼯作效益，严格遵守快、准、严、细、实的⼯作作风，及宾客之所急，想宾客之所想，以宾客满意为最 ⾼⼯作⽬标。 14、以公司利益为中⼼ 以团结合作为基础 以相互理解为前提 以宾客满意为⽬的。 ⼆、餐厅员⼯服务规则包括：服务⼯作中的 仪、组织、纪律、操作。 1、⼯作时间不准接打私⼈电话、不准会客、吃零⾷、睡觉、聚堆聊天，在餐厅的任何区域严禁吸烟。 2、不准嚼⼝⾹糖，必要时可以嗽⼝。 3、上班是不准哼⼩曲、⼩调、流⾏歌曲、吹⼝哨等。 4、不准使⽤⼀切客⽤设施 （⾏政⼈员除外），除了在宿舍和职⼯餐时间的职⼯餐，其他地⽅都不许吃东西。 5、喝⽔时要在客⼈看不到的地⽅，尽量背⾝。 6、必须保持站⽴站直，不得依靠它物，在客⼈活动区域任何时侯服务员都不得坐在客椅上。 （职⼯餐除外） 7、⾏⾛时注意不要撞客⼈的椅背，以免打扰客⼈。 8、⼯作时绝对不允许服务员三三两两交头接⽿亲谈聊天，⼀个好的服务员绝对不会闲着⽆事可做。 9、任何时间都不能托盘放在客⼈台⾯上，⽽应拿在⼿上或放在服务台上。 10、⽆论服务或撤台时都不要将杯⼦和盘⼦混在⼀起，即便在收杯⼦时，也不要把⼿指伸⼊杯中，拿带把的杯和⾼脚杯时不 要抓杯⾝，否则是失 ，⽽且⼿的温度会改变酒的温度。 11、烟缸必须保持清洁，换烟缸要将新的烟缸叠放在更换的烟缸上，⼀同撤回并将新烟缸⼊到客⼈的台⾯上，注意轻拿轻 放，避免烟叶灰飞溅。 12、清理台⾯应充分利⽤托盘。 13、⼯作时不要⽤⼿触器⽫的中⼼，⽽是利⽤托盘。托盘不要装太满，安全第⼀。 14、收放器⽫时注意不要过分的发出声浪，使⼈瞩⽬扰客⼈。 15、⼀旦打碎的杯⼦、瓷器和落下的⾷物，要及时的清理，以免发⽣意外，清理时⽤扫把以免伤⼿。 16、拿热盘⼦汤类铁板类的菜肴时，要先试⼀下，以免汤伤⾃⼰和客⼈。 17、要将化学品、清洁剂等⾄于远离⾷品。 18、点烟或其它点⽕时，擦⽕柴时不要朝向客⼈。 19、在餐厅内不得跑步，应⽤轻快的步伐，坚持三轻。 20、上班⼀律穿⼯作制服，任何时候在餐厅内不得有下列⾏为：挖⿐、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹⼝哨、叉 腰、聊天、坐客椅、抱胸等。 21、值台时⼿应放在前⾯，眼睛环顾四周客⼈，以便随时服务。 22、⼯作要做到四勤：眼勤：眼观六路留意客⼈的需要，嘴勤：招呼宾客，热情签问。⼿勤：见事就做多动⼿。眼勤：经常 在⾃⼰的负责餐台周围巡台及时提供客需服务。 23、保持⼯服整洁，有⼤⽅的仪表，经常保持灵活清醒的头脑。 24、保持发⾃内⼼的真诚，⾃然的笑容永远挂在脸上。 25、态度温和有 ，做事有始有终。 26、接听电话时主动报餐厅的名字，语⽓柔和友好。 27、和客⼈开玩笑是很危险的，应酬客⼈的玩笑要友好注意分⼨。 28、⼯作时不要让客⼈有被驱赶的感觉，要主动热情耐⼼周到，通常午餐快晚餐节奏慢。要善于观察客⼈的需求。 29、当客⼈提出额外的要求和服务时，不要⼀⼝回绝，应设法帮助尽量满⾜。 30、不准粗⾔秽语讥讽客⼈或对客⼈不理睬，当客⼈对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，尽量解释清楚，必要 时请主管出⾯处理。 31、上菜⼀定要轻，将碗碟重重地放在客⼈⾯前是不尊重客⼈，如不⼩⼼的发⽣类似情况要向客⼈道歉。 32、斟倒饮料时不要拿起杯⼦，这是良好服务的⼀个