永和豆浆大王-服务制度.pdfVIP

服务人员从业规范 一、语言 服务人员应做到谈吐文雅、语调清晰甜润、音量适度,根据接待对象不同,准 确使用敬语、问候语。 二、态度 服务人员要表现出诚恳、热情、和蔼,要有耐心,要做到微笑到、礼貌到;要 到想客人所想,做在客人所做之前。 三、动 动作符合规范,轻快、敏捷,走路不得摆动过大。 四、仪表、仪容 外表形象要给人以端庄、大方、美观的感觉,不要浓装艳抹,佩带首饰。但可 佩带手表,以备客人询问时间。 五、素质 1.上班期间服务人员在前台要依店长分配站立,不得与同时群 聚、闲谈、嬉笑、打闹。 2.同事之间和睦相处,相互关心理解,有问题及时向店长或领 班反映,不得私下争吵。 3.前台服务人员不得擅自坐、趴、靠在任何设备或设施上,不 得擅自丢弃公司财物。 4.对遗落在地上的餐巾纸、筷子不得继续使用。 1 5.见到上级领导必须礼貌、微笑问好。 六、进餐时间 1.进餐时间:清晨6:30分;上午10:30分;下午16:30分; 夜宵22:30分,无其他原因员工必须准时用餐。 2.必须在20分钟之内就餐完毕,就餐完毕后,请将饭盒、椅 子放回固定位置。并应立即清理现场。 3.进餐地点依该店实际情况,由店长指定位置用餐,不得于大 厅用餐。不得蹲、坐在店外用餐。 4.不得食用员工餐之外的酌料(如葱、蒜、辣椒、酱油、香菜) 不得使用正常营业用品(如塑料袋、餐巾纸、餐具等) 七、点名规定 1.点名时间:早7:00;晚19:00 2.就餐与更衣必须在点名前完成。 3.除当班人员外,未经店长同意不得进入操作区。 4.下班人员点名前不得更换便装。 5.上、下班点名时 ,必须衣帽整齐列队严肃等 ,不得嬉笑 打闹。 八、卫生 1.所有人员衣、裤、鞋等服饰,必须保持整洁。 2.男生不得留长发、长指甲、胡须,女生应涂口红、长发要盘 起,不留长指甲、不涂艳丽夸张的指甲油,不得有扣鼻、挖耳、抹嘴等不雅行 为。 3.服务人员必须做到不定时打扫卫生,时刻保证地面、台面、 用具及厕所的卫生。 4.对调料容器应及时换洗,擦布整齐摆放,柜橱上不得乱摆乱 放。 九、注意事项 1.必须按照《服务员服务程序》为客人标准服务。 2.积极主动,全心全意为客人服务,面对客人必须微笑并带礼 貌用语。 3.与客人交谈时,不要东张西望,两眼应凝视对方口鼻处,音 量要适度,即不要大声讲话,震惊四座,也不要凑到客人身边嘀咕。 4.能用语言表达,不要用手指人,也不能背后议论客人。 5.对个别产品,必须搅拌、加过佐料才可以上桌(馄饨、皮蛋 粥、米粉、蛋饼)等,产品排放要整齐。 6.上货前必须检查产品的温度是否达标,数量是否一致。 7.保持牙签筒、烟缸、各种调料品无一桌缺少,并且清洁、整 齐。 8.上货时手势规范,并告知顾客其所点食物名称及数量,不能 让手触及到食品,不准上货时不用托盘。 9.服务人员必须凭单叫货,如发现无单叫货,第一次将给予50 元处罚;第二次除名。服务人员由于服务不到位造成顾客不满及投诉,经查实, 第一次警告,并当面赔礼;第二次罚款,第三次 除名。 十、端正服务态度(具体体现:热情服务,微笑服务,礼貌服务, 耐心服务) 1.热情服务 常言:“货有高低,三等价,客无远近一样亲。”要热情服务,就要积极接待客 人。以客为尊。 2.礼貌服务 对服务对象规范,时时处处不忘以礼相待。 3.耐心服务 主要做到有问必答,百问不厌。 4.微笑服务 我们的热情是将快乐绽放在每个人的脸上。 服务方式 一、待客 1.迎接客人时候,要有欢迎声(欢迎光临喜年来、早上好、中午好、 下午好、晚上好、里面请)并引导客人到收银台买单就坐。客人 离去时,要有欢迎语(谢谢光临、欢迎再来、慢走、走好)。 二.接单 1.接单时要主动使用礼貌用语、态度和蔼、亲切大方。(您好、早 上好、请将单子给我、请问您坐哪一边、好的、我会尽快给您送来、 请稍候)。 2.无论在任何情况下,应先将客人手中餐单接过,并主动为客人找 座位。 3.服务人员领班要根据客流量多