论旅行社质量管理.pptxVIP

本资料来源 旅行社质量管理 一、旅行社产品质量制造业——符合标准效劳业——顾客满意度旅行社产品质量：旅行社提供的旅游产品在使用价值方面满足旅游者物质需求和心理需求的程度。影响效劳质量的五个主要因素〔贝利berry〕： 1.可靠性 2.响应性 3.保证性 4.移情性 5.有形性 旅行社产品质量差距顾客期望——管理层对顾客期望感知管理层感觉——效劳质量操作标准效劳质量标准——效劳实际效劳实际表现——对外沟通期望的效劳——感受到的效劳 旅行社质量管理，是指旅行让为了保证和提高产品质量，综合应用一整套质量管理体系、思想、手段和方法所进行的系统管理活动。管理层顾客员工操作标准 国家在效劳行业推行标准化管理，就是将产品质量进行量化测定。国家旅游局先后公布了旅行社的一些行业标谁，如?导游效劳质量?、?旅行社国内旅游效劳质量要求?、?旅行社质量保证金暂行规定?、?星级饭店客房用品质量要求?、?旅游汽车效劳质量?、?旅游(餐厅)卫生标准?等。大体说来，高品质的旅行杜服务应到达以下标准： (1)旅行社所提供的旅游方案中，旅游线路安排合理，旅游工程丰富多彩、劳逸结合，能满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要。 (2)旅行社应保证制定的旅游线路和日程顺利实施，不耽