酒店服务心理.pptxVIP

第二章 酒店效劳心理第一节 前厅效劳心理第二节 客房效劳心理 第三节 餐厅效劳心理 第一节 前厅效劳心理一、心理学在前厅效劳中的应用二、旅游者在前厅的心理需求三、前厅效劳策略 〔一〕前厅效劳的首因效应一、心理学在前厅效劳中的应用 首因效应使人们产生“先入为主〞的第一印象。较好的第一印象可以使客人谅解后续效劳中的过失，当然，不好的第一印象那么同样会使后续的努力大打折扣。 〔二〕前厅效劳的近因效应一、心理学在前厅效劳中的应用 在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客提供效劳的前厅工作人员，最后在宾客脑海中的前厅的映象，都会给宾客留下深刻的印象，也都会对后来的饭店评价产生强烈的影响，这是近因效应 。 〔一〕前厅效劳的首因效应〔二〕前厅效劳中的近因效应一、心理学在前厅效劳中的应用 首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大一些；在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人的印象。 二、宾客对前厅效劳的心理需求1. 求尊重心理 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直