酒店质检部2011年工作总结及2011年工作计划.docxVIP

酒店质检部 2011 年工作总结 及 2011 年工作计划 质检部成立已经两年多了，两年来在酒店领导的关心下，质检部经历了从无到有，从起步到逐渐成熟的过程。在酒店各部门的大力配合下， 通过监督检查，对酒店服务质量的提升起到了积极的作用。2011 年质检部更是积极探索新的工作方式方法，使酒店质检工作更上了一个新的台 阶，现将 2011 年质检部工作做如下总结。 一、加大检查力度，深化检查内容。在 08 年工作的基础上，质检部进一步探索工作方式方法，深化了工作范围，加大了对各部门的检查力度。现以表格及柱状图的形式将检查发现的问题进行汇总（见附表），供酒店领导及各部门参考。 二、严格自我规范，时刻以身作则。作为服务质量督导部门，质检部更应该加强自我要求，时刻按酒店各项规范操作。在加大检查力度的基础上，我们也更加严格了对自身业务素质的要求。利用各种机会学习业务技能，深入酒店各个岗位，跟岗学习；利用业余时间，翻阅各种酒店管理、技能培训等方面的专业书籍；不断掌握酒店专业英语；在日常工作中，时刻不忘按规范要求操作。通过质检部严格的自我要求，在酒店范围内，一定程度上起到了模范带头的作用。 三、加强日常沟通协调，转变质检工作作风。08 年的质检工作与指导思想以检查为主，在 08 年年底，我们意识到这种作风的局限性， 及时提出了 09 年从检查为主转向整改为主的设想与计划。09 年伊始， 我们的工作就严格按照这条思路进行，发现问题，第一时间与各部门沟通，重大问题及时向酒店领导反馈，争取尽快解决。通过这种方式，提高了质检工作效能，促进了服务质量的螺旋式提升。在具体工作方法上， 我们尽量少触皮毛，多挖根源，积极与各部门合作，找出解决问题的最佳方案。对于岗位规范方面的问题，以限期整改为主；个别问题以及初次发现的问题以口头提醒为主；对于没有明确规定，我们又认为不合理的问题，以建议为主；当然，对于明显违反劳动纪律，造成不良影响的行为，我们直接予以罚款或上报酒店领导，绝不姑息。 2011 年质检部工作取得了一定的成效，但我们要做的工作还有很多，离我们的期望值还有很大的差距。酒店质检工作任重道远，不是一朝一夕就能完成的，而是必须长抓不懈的，只有这样才能真正起到质检应有的作用。为此，在 2011 年，我们将继续发扬不怕困难的作风，积极探索，深入工作实际，切实为酒店服务质量的提升贡献我们自己的绵薄之力。结合 2011 年工作实际，2011 年质检部计划重点做好以下工作。 一、加强与各部门沟通，转变质检工作职能。在 2011 年工作的基础上，新的一年我们将继续加强与各部门的沟通，质检工作以整改为主， 通报为辅，以培训教育为主，以处罚为辅，切实转变工作职能，积极与各部门密切配合，促进各部门日常管理，不断提高酒店服务质量。 二、加强自我学习，提高自身业务素质。质检工作对从业人员自身要求较高，必须具备较为全面的业务素质及良好的个人修养，同时，为响应酒店领导号召，质检部 2011 也将积极向职业化转变，力争不断提高质检工作水平。 三、探索新的工作方法，提高质检工作效能。作为监督检查的职能部门，质检部工作是富于挑战性与一定的工作难度的，没有好的工作方法，很难保证工作的有效开展，2011 年，我们将继续探索新的工作方法， 提高质检的工作效能。 合计9 合计 9 行政 3 6 1 5 14 9 6 2 4 30 仪容仪表 岗位卫生 岗位规范 设施设备 劳 言 发 动 着 行 型 日常 计划 纪 部门 基本 优质 节能 设备 装 举 妆 清洁 卫生 律 管理 规范 服务 降耗 维护 止 容 2 前厅 1 9 客房 1 6 14 餐饮 3 5 餐饮 6 厨房 2 2 营销 质检 5 保安 1 3 4 工程 1 3 2 计财 采购物业  22 307 280 80 8 5 88 46 12 4 6 44 4 4 11 1 1 4 8 3 1 2 23 53 30 5 6 208 195 7 10 32 22 6 12 49 37 13 14 159 133 12 13 45 32 2 8 22 14 9 5 37 30 2 3 6 3 2 2 1 5 3 2 2 3 2 3 1 4 7 3 14 6 50 42 2 1 12 11 2 6 4 3 4 12 7 1 21 21 3 3 4 2 3 3 1 1 3 1 3 2 3 1 1 1 3 1 电力 1 1 5 2 基建 2 44 167 24 1 3 18 1 1 534 4 36 3 1 3 3 128 合计 9 21  14 53 114 54 43 458  33 31 97 927 仪容仪表： 6 5 4 3 2 1 0 前厅 客房 餐饮 餐饮厨房 保安 工程 计财 岗位卫生： 40 35 30 25 20