《客户》.客户满意度调查的个注意点.pdf

测定客户满意度的目的是为了改善对客户的产品与服务提供及客户体验。一个企 业的资源有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决，通常应当分 出轻重缓急，在一段时间内重点解决那些影响重大的问题。埃森哲在英国电信的 一项研究试图回答帮助客户找到主要影响因素。结果发现，在以下四大分类项中， 客户服务每增加 10 个满意度点数，对总体满意度的促进作用如下： 下列分项每增长 10% 总体客户满意度的相应增长比例 客户服务/失误响应 4.6% 形象/美誉度 4.2% 产品质量与可靠性 3.1% 性能价格比 0.6% 这项研究结果建议企业为提升客户满意度首先要解决的是客户