2023客服部年度工作总结范本（汇编22篇）.docxVIP

Word格式、可编辑排版 PAGE PAGE 1 2023客服部年度工作总结范本（精选22篇） 2023客服部年度工作总结范本（精选22篇） 2023客服部年度工作总结范本 篇1 来到工作时间虽然不是很长，但是学习到了很多新学问、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。  回顾十月份的工作状况，我主要负责两方面的资料:一是网站资料的更新，二是53客服，因为没有将这两项资料很精彩的完成，所以我对自我的表现还不是很满足。下方详细的来说明一下工作的完成状况:  一、网络工作资料  1、更新网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让扫瞄我校网页的人一睹我校学员风彩、把握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关学问。  2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣扬英语。  3、向搜寻引擎提交更新的文章和博客，争取被搜寻引擎抓取。  4、查看百度贴吧、百度明白中涉及到英语学校的相关信息，把握大家对英语的最新看法和需求，假如遇到有恶意中伤和广告准时向贴吧提出申述，申请删除帖子。关于石景山校表问题：  如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能支配处理，可以向用户解释清晰，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天支配，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。  拟定询问科室各种规章制度  包括询问服务标准，询问部考核细则，电话回访服务标准，询问部工作范畴，  询问部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，询问部的基本工作规范等  (二)规范询问业务技巧，增加询问胜利率：  十月第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%;，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是特别显着的  1、专业学问的学习：  a、每周一次由询问医生进行讲课，培育询问医生的学习乐观性和自主性，讲课医生能最大限度地把握该项专业学问  b、每结束一期培训进行一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生进行评定  c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥  2、定期召开询问记录讲评会议  a、定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，准时指出询问中存在的问题，提高询问质量  b、询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价  c、个人对自己的询问记录进行分析  d、每周一次进行询问胜利率及预约胜利率的统计，准时分析曲线变化缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题  3、完善询问病人回访机制：  回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的上升  a、对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送询问的电话号码  b、第二天对于第一天预约病人就诊状况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，准时进行再次营销  c、如因电话劳碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪  d、每天二次(早九点前，晚四点)发送提示就诊的信息  (三)依据个人特点及工作要求进行岗位调整  网络询问及电话询问有不同的特点，依据网络询问和电话询问量的比例，适时进行岗位调整  二、做好各类信息收集，准时进行分析反馈  自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集  1、按医院要求做好各类信息的收集工作：  a、本院广告信息收集、广告监播;  b、外院的营销手段收集;  c、信息收集  d、初诊信息收集  e、专档管理，保密原则  2、对所收集到的信息要准时精确?????进行统计，及，胜利就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，胜利就诊69人，较十月份再次上升25%。  1、询问资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节约时间  2、预约回访问题  1)通过各种途径猎取电话号码，并进行具体分类登记，预约后即通过短信发送预约号