餐厅投诉处理方式.docx

餐厅投诉处理方式 一、餐厅主管接到餐者投诉，须于第一时间亲临现场，对投诉人予以口头回复。对于投诉的问题，若可立即改善的，则必须在一个工作日内完成。若不能即时改善，则应说明原因和处理期限。 二、对投诉问题展开原因调查、追溯和分析，并归纳到以下项目： ①原料品质不良或使用次料所引起； ②厨师作业方法、烹调技术所引起； ③菜品荤素比例搭配失误所引起； ④菜品的外观和清洁度不够所引起； ⑤餐具卫生、厨师个人卫生、环境卫生等所引起； ⑥服务态度所引起； ⑦分餐不均匀或供餐时间、品种所引起。 三、召开专题会，针对引起投诉的原因，制定出合理的短期及长期纠正措施。 四、对投诉处理情况进行总结，填写《客诉处理报告》。 五、将《客诉处理报告》送公司总部和餐者相关部门。 六、进行改善效果跟踪和总结，并及时反馈餐者与公司总部。 七、公司总部对处理结果资料进行整理归档。 注意事项： 1、细心聆听餐者的意见，勿与之争辩，表现出真诚、重视、认真的态度，若有需要应记录下来并转告餐厅主管。 2、如在职权范围内，应先向餐者致歉，并马上采取补救措施，事后必须向上级报告，如超越本人权利，应立即请示上级。 3、对餐者的投诉处理结果必须有事后交待。 4、投诉事项申，涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得造假。