政务服务中心服务质量规范.pdfVIP

政务服务中心服务质量规范--第1页 政务服务中心服务质量规范 政务服务中心服务质量规范--第1页 政务服务中心服务质量规范--第2页 政务服务中心服务质量规范 1 范围 本标准要求了四川省各级人民政府政务服务中心（以下简称政务服务中心）术语和定义、要求、服务 质量评价。 本标准适适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。 乡镇人民政府（街道办事处）便民服务中心可参考本标准执行。 2 术语和定义 以下术语和定义适适用于本文件。 2.1 服务对象 service object 依据法律法规对行政审批事项提出申请，对公共服务、招投标（或公共资源交易）和其余事项提出需 求公民、法人和其余组织。 2.2 服务模式 service pattern 政务服务中心为服务对象提供政务服务方式。 2.3 政务服务中心服务质量规范--第2页 政务服务中心服务质量规范--第3页 并联审批 parallel approval 一个申请事项需要两个或两个以上部门审批，由牵头部门受理后交各关于部门同时审查并在承诺时限 内作出审批决定。 3 要求 3.1 质量要求 3.1.1 服务事项按时办结率 100 %。 3.1.2 服务事项现场办结率 90 % 以上。 3.1.3 服务对象满意率 95 % 以上。 3.2 提供要求 3.2.1 礼仪 3.2.1.1 仪容仪表 3.2.1.1.1 工作期间应按要求统一穿工作服、佩带工作牌。 3.2.1.1.2 工作服应按要求配套穿着，不将工作装与便装搭配。 3.2.1.1.3 仪容仪表整齐，男性工作人员不蓄胡须、留长发，女性工作人员不浓妆艳抹。 3.2.1.2 态度 3.2.1.2.1 主动热情、面带微笑、有问必答、百问不厌。 3.2.1.2.2 不得冷落、刁难、训斥和歧视服务对象，不得与服务对象发生争吵。 3.2.1.2.3 做到“五心、三声、三一样”。即：热心、诚心、耐心、细心、尽心；来有迎声、问有 政务服务中心服务质量规范--第3页 政务服务中心服务质量规范--第4页 答声、走有送声；领导与群众一样、生人与熟人一样、当地人与外地人一样。 3.2.1.3 语言 3.2.1.3.1 接待服务对象时应使用普通话。 3.2.1.3.2 工作时应使用文明用语，不得使用服务忌语。接待语言参见附录A。 3.2.2 服务模式 3.2.2.1 大厅接待服务 接收服务对象咨询并指导、引领至承接窗口。 3.2.2.2 全程代办服务 应按要求开展行政审批和公共服务事项全程代办服务。 3.2.2.3 延时办理服务 对特殊事项应延长办公时间并及时办结。 3.2.2.4 预约办理服务 对特殊事项,依照服务对象预约，应在特定时间办理行政审批事项和公共服务事项。 3.2.2.5 尤其通道服务 对重大投资、重点建设项目以及对本行政区域有重大影响服务事项和应急事项，应提供尤其通道服务。 3.2.2.6 上门办理服务 组织政务服务人员到开发区、企业，到乡镇、街道、小区，到特殊困难家庭提供服务。组织村、小区 代办员为居民提供代办服务。 政务服务中心服务质量规范--第4页 政务服务中心服务质量规范--第5页 3.2.2.7 信息查询服务