中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例解析.pptxVIP

——中国移动多媒体呼叫中心 第一组组长王辉组员殷晓龙李浩金莹侯苹陶 明莲陈笑月 客户关系管理案例分析 1 分析要点2345优缺点呼叫中心的组织结构功能呼叫中心实施过程评价1行业背景分析2 呼叫中心〔客户效劳中心〕 呼叫中心，是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能数字程控交换机的 接入和智能分配自动语音处理技术网络技术等融为一体，使企业或机构可通过 WebEmail短信 等多媒体接入渠道来创立对外效劳或营销的窗口。 中国移动的10086；中国电信的10000； 中国铁通的10050；中国联通的10010等。3 呼叫中心的技术历程五代呼叫中心1)第一代呼叫中心人工热线 系统 2)第二代呼叫中心交互式自动语音应答系统3)第三代呼叫中心兼有自动语音和人工效劳的客服系统 4)呼叫中心网络多媒体客服中心 5)第五代呼叫中心是基于UC的基于SOA和实时效劳总线技术的具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。 4 移动呼叫中心行业背景建立呼叫中心的目的提高客户的满意度和忠诚度；降低效劳本钱，有效管理客户资源，实现高效的客户效劳；有效改善内部管理体制，优化平面式效劳结构，提高工作效率；能够宣传并提升企业形象，扩大企业知名度。5 企业内部的运营管理要求标准精细科学高效的生产管理和人力资源管理，为客户提供统一的效劳流程和效劳标准