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Page ? * 客户接待 第一页，共二十一页。 客户接待的目标 客户接待的目标就是通过热情、专业的接待让客户有“宾至如归”的感觉。 消除客户的疑惑和戒备，营造轻松的购车环境。 努力与客户建立一种朋友的关系，使客户对经销商形成正面的第一印象。 焦虑区 担心区 舒适区 第二页，共二十一页。 展厅客户接待七步骤 展厅客户接待步骤 顾客进入展厅前 顾客接近经销店时 顾客进入展厅时 顾客参观车辆寻求帮助时 顾客入座洽谈时 顾客离开经销店时 顾客离开经销店后 第三页，共二十一页。 步骤1：来店接待前的准备 来店前准备 晨会10分钟 服装准备2分钟 前台卫生2分钟 展车15分钟 互相的仪容仪表 1分钟 销售工具 2分钟 第四页，共二十一页。 步骤2：客户来到展厅前的接待 客户来临时，值班销售顾问及时迎出展厅迎接客户/走到客户车旁， 为客户开车，体现4S店“热情”的服务理念 思考 当客户走进车行时，销售顾问应该说些什么？ “您来买车啊？您看的这个车是我们店新到的” “先生是过来看车的吧？里面请。” 错 客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。 可以谈谈与汽车无关的话题(天气，节日等) 用公共话题进行寒暄，减少客户的戒备 交谈时尽量避免专业术语 第五页，共二十一页。 步骤3：客户步入展厅的接待 您好，欢迎光临！ 请问有什么可以为您服务的？ 进店后马上迎接咨询来意 自我介绍：我是小慧，这是我的名片， 请问您贵姓？ 第六页，共二十一页。 与客户建立关系时： PMP赞美法： 不失时机地夸奖客户：“您对我们的车这么了解”，“您的小孩真好看”，“您的朋友也很懂车”。 即使客户正在使用其他竞争对手的产品，也要关心是否有优势，赞许客户得到利益，避免批评和排斥其他品牌的言行。 第七页，共二十一页。 步骤4：顾客参观车辆寻求帮助时 在客户刚走进展厅的前两分钟，还不是你给他们介绍产品的时候，当客户需要自行看车，你可以打招呼、问候、留下时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信：“您先看看，有问题我随时过来” 客户的信号：当一个客户走进展厅的时候，绝大多数客户首先希望自己可以先看一下展厅的车辆。大概看完了，有了明确的问题时，他们才会表现若干的动作。 第八页，共二十一页。 步骤5：来店客户入座洽谈 洽谈 您到这边坐一下吧，我为您详细介绍一下您所需车型 的具体配置。 销售顾问主动邀请入座、提供茶水 等顾客入座后自己再坐下来 顾客的座位能观赏到喜欢的车型 第九页，共二十一页。 步骤6：来店客户离开展厅 感谢您的光临！ 东西都带齐了吗？ 客户离开时： 帮助、提醒客户清理随身携带的物品和单据 放下手中的其他事物，陪同客户至展厅门外，挥手 致意，目送客户离去。 直至客户走出视线范围 如遇雨雪天气，销售顾问要打伞送客户到车前。 第十页，共二十一页。 步骤7：来店客户离开展厅后 客户离开后，销售顾问做好清理工作，并及时做好客户记录工作，为热情接待下一个客户做好准备。 客户离开后： 将遗留下来的垃圾和杯具立即清理掉，洽谈座椅及时归位并保持清洁 清洁展车，保证展车始终处于最佳展示状态 客户信息整理 第十一页，共二十一页。 客户离开后的回访 建议在客户离开店后10分钟内短信发送客户。 “尊敬的**先生/女士，感谢您光临全球鹰**4S店，很荣幸为您服务，我是销售顾问**，如果您在购车中有任何疑惑，请随时与我联系，电话******。祝您及您的家人身体健康、工作顺利，快乐人生，吉利相伴！” 第十二页，共二十一页。 1.进入展厅的接待用语 话术： “您好，欢迎光临，请问有什么可以为您服务的？” “这是我的名片，我是销售顾问小陈，先生能否赐个名片（先生您贵姓？）” 接过名片，大声念到“张国强，张总，您公司的名气很大，阿里巴巴是中国500强啊，您这么年轻就当上经理~~~” 第十三页，共二十一页。 2.寒暄的相关话术： “先生，这么热的天，您是怎么过来的啊？您好成功啊，这么年轻就开上车了，我得向您学习。”（寒暄或者赞美来铺垫）大哥您是做哪一行的呀？（有赞美的空间别忘记赞美） “女士，您可真年轻，好羡慕您啊，这么年轻就可以轻松拥有车辆，您这气质，肯定是外资企业里面的经理呀” “小宝宝好可爱啊，简直就像电视里面的童星” “这位是？”“张太太，您太有福气了，您的老公对您真好啊，还要帮您买个车。您真是太幸福了。” 第十四页，共二十一页。 3.展厅接待中和结束时的话术 “您先看着，有问题我随时过来” “能留一下您的联系方式吗？以便有新车上市或者优惠活动时，能及时和您取得联系” “您到这边坐一下吧，我为您详细介绍一下您所需车型的具体配置” “先生/小姐，我们特别为您准备我三种饮料，咖啡、茶叶、雪碧，请问您要喝哪一种？” “感谢您的光临！东西带