酒店客户服务管理方案.pptVIP

1、大客户管理 （1）确定研究目标 　　　通过客户资料的收集、分析，找出酒店大客户，实施对酒店大客户的个性化管理，并对其服务进行跟踪，及时改进服务，保持他们的忠诚。 （2）拓展信息来源 　　　应建立多渠道的、便于酒店与客户沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、经销商的web站点、客户座谈会等。 （3）酒店大客户的信息收集 　　　通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息。包括客户的采购频率、采购金额、最近一次采购时间、采购品种、客户的还价能力、关注重点、购买习惯等购买历史信息。 （4）酒店大客户信息分析 　　　对采购金额的分析让经销商了解每个酒店大客户在周期内投入本经销商产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。谭小芳老师表示，在实际操作中，我们时常通过以下几种方法来鉴定、筛选酒店大客户： ● 具有先进经营理念 ● 具有良好财务信誉 ● 销售份额占大部份额的客户 ● 能提供较高毛利的客户 第二十三页，共四十五页。 2、酒店大客户的具体管理技巧 　　　（1）、围绕人员和资金制定每个项目的销售计划，组建团队，并通过漏斗管理和流程管理使计划执行的过程可控； 　　　（2）、建立线人、中介、中间商队伍并制定合理的奖励和激励计划，保持这些合作伙伴的长期稳定合作关系； 　　　（3）、即要做猎手，又要做农夫，要在争夺项目的同时有计划的建立自己的根据地； 　　　（4）、建立销售审计制度，使费用可控； 　　　（5）、建立从“销售线索——有效信息”的信息处理系统； 　　　（6）、重视高层战术的应用，培养具有与高层接触能力的高级销售经理队伍； 　　　（7）、针对每个项目，无论成败在结案时都进行案例分析，并对成功（失败）原因进行总结； （8）、建立日常培训系统，重视销售人员的销售技巧培训。 第二十四页，共四十五页。 （三）、客户满意度与忠诚度管理 　　　客户满意不等于客户忠诚。满意度是过去，忠诚度是未来，两手抓，两手都要硬。作为一个酒店的管理者，应该有区别性地对待顾客满意度和忠诚度，这样才有利于企业的长远发展。 　　　对于任何酒店，只有使顾客满意，进而培养忠诚顾客，才能得以生存和发展。要在竞争日趋激烈的餐饮行业取得优势，就必须通过各种营销活动，花费大力气与顾客建立、保持以至发展长期的互惠关系，培养顾客成为本企业的忠诚者。客户忠诚度可以提高企业销售量，提升企业在本行业中的地位。 　　　现实中忠诚客户都是在满意客户中提炼出来的，故提高客户的满意度是建立忠诚度的基础！使理想产品和服务的需求功能小于所提供实际产品和服务的需求，更易使客户满意。 第二十五页，共四十五页。 提高客户满意度的方法： 1. 理念满意：企业的目标，企业的宗旨 2. 行为满意：内部员工的和谐团结与企业的运转 3. 视听满意：良好的室内环境环境设计、内部装修与美化，音乐的美感 3. 员工满意：贴近客户、微笑百分百、在细小的方面关心客户，让客户感动、满足客户需要、补救并创造声誉 4. 产品满意 （1）敢为天下鲜的创新模式，提高产品的差异化 （2）“健美食品”、“绿色食品”、“营养食品” 从正面向公众传播积极的影响树立好企业的品牌形象，以提高公司的美誉度和知名度。 此外，及时解决好客户的不满意。 第二十六页，共四十五页。 1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 ● 对产品和服务项目本身的不满 ● 顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 ● 顾客自己的原因 第二十七页，共四十五页。 顾客抱怨及投诉处理的六步骤： 1、聆听不满 2、充分道歉 3、分析原因 4、为顾客提供解决方案 5、追踪电话 6、自我反省 当客户没有了不满意的时候，通过措施使客户满意，随 着客户的满意度的提高，才可能有忠诚的客户。 第二十八页，共四十五页。 怎样提高客户的忠诚度？ ● 从思想上认识到客户的重要性 ● 建立在互惠互利的基础上 ● 赢得企业员工的忠诚 ● 赢得客户的满意与信赖 ● 树立客户至上的观念不断提高产品质量 ● 合理（高与低）制订产品价格 ● 塑造良好的品牌形象 第二十九页，共四十五页。 五、客户关系的建立与维护 （一）、酒店客户关系的建立 （二）、酒店客户关系的维护 （三）、对酒店客户的挽留 （四）、制定酒店客户关系计划，扩大客户关系 第三十页，共四十五页。 （一）、酒店客户关系的建立 　　　建立和维系客户的关系，其基础是本酒店要提供给客户的价值。 　　　从酒店服务的满意度，餐饮产品的优质度，酒店管理的合理度等方面获得客户的良好口碑和印象，增加客户的价值，从而建立良好的客户关系，对于我们企业的发展至关重要。抓好顾客关系是