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客户关系管理 原理篇 张子凡 讲师 第一页，共三十一页。 课程大纲 模块一 什么是客户关系管理 模块二 了解客户是客户关系管理的开始 模块三 客户关系的维护 模块四 客户关系管理中的现实问题分析 模块五 提高企业客户关系管理能力 模块六 客户关系的战略 第二页，共三十一页。 一 什么是客户关系管理 客户关系管理能为企业带来什么 客户关系管理的含义 客户关系管理的内容 客户关系管理与营销的关系 第三页，共三十一页。 客户关系管理能为企业带来什么 磨刀不误砍柴功 客户价值最大化—企业效益最大化 帮助新模式、新产品迅速占领市场—找上游、争上游 第四页，共三十一页。 客户关系管理的含义 于客户——忠诚手段 于对手——竞争利器 于自己——营销保障 桌子虽重，但小草有根 第五页，共三十一页。 客户关系管理的内容 损失，对不起，不好意思 速度，宽度，深度，弹性 第六页，共三十一页。 客户关系管理与营销的关系 维护带出营销，营销体现维护 第七页，共三十一页。 二 了解客户是客户关系管理的开始 谁是我们的“客户”? 如何收集客户资料 怎样判断谁是我们最优价值的客户 怎样对客户关系进行分类 第八页，共三十一页。 谁是我们的“客户”? 活跃的支持者 挂起的 沉睡的 对手的 等待我们去教育的 第九页，共三十一页。 如何收集客户资料 老客户 行业协会、服务提供商、产品供应商 各种会议 对手员工、对手家门口 相似业态资源互换，交叉宣传 第十页，共三十一页。 怎样判断谁是我们最优价值的客户 高价值客户 重点客户 双料大客户 快速成长客户 建议者 创新者 第十一页，共三十一页。 怎样对客户关系进行分类 战略级客户 死党型客户 紧密型客户 松散型客户 年龄段及对应偏好 第十二页，共三十一页。 三 客户关系的维护 和客户建立什么样的关系 如何让客户感觉物超所值 怎样提高客户满意度、忠诚度 如何防止客户抱怨和客户流失 第十三页，共三十一页。 和客户建立什么样的关系 价值观相似、价值认同 互利多赢 专业，比客户更专业 优惠和帮助 第十四页，共三十一页。 如何让客户感觉物超所值 附加价值营销时代已经到来 第十五页，共三十一页。 怎样提高客户满意度、忠诚度 上帝？期望值—满意度 提高客户转移成本，建立情感帐户—忠诚 第十六页，共三十一页。 如何防止客户抱怨和客户流失 规律性拜访 泡市场 主动收集客户声音，建立绿色通道和客户对话 内部机制与流程 客户情绪康复系统 第一时间修复 第十七页，共三十一页。 四 客户关系管理中的现实问题分析 如何才能让客户感觉非常满意？ 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ 如何确立最佳的服务水平？ 第十八页，共三十一页。 如何才能让客户感觉非常满意？ 乐趣和兴趣 点滴细节，预测需求领先一步 基于标准化而后人性化和个性化 第十九页，共三十一页。 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ 服务有度 认知关键客户 集体利益高于个人利益 尊重自己\尊重客户\尊重客观情境 第二十页，共三十一页。 如何确立最佳的服务水平？ 待客如兄 客户考察哪些要素？　　工作形象????工作态度????服务规范????服务涵量????现场质量????现场环境????安全问题????内部管理????员工纪律 服务重在预见????????不是等着客户出问题时找上门来被动应对，而应是在平时接触过程中不断总结规律、做到主动预见。 专属服务，专属感觉　　　为大客户和特殊客户提供专属服务，更多的是在传递一份客户期望的专属感觉；首先需要服务人员为自己能为少数人群提供专属服务而骄傲，因为这是一份荣誉，这种荣誉感将会帮助你和客户共同快乐、共同满足。 第二十一页，共三十一页。 五 提高企业客户关系管理能力 什么是客户关系管理能力？ 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？ 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？ 提升企业客户关系管理能力的措施 第二十二页，共三十一页。