客服管理规范.docxVIP

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参考.资料 客 服 管 理 规 客 服 管 理 规 范 向着“引领创新、服务全国”的目标,进一步提高客服中心的运营水平,树 立公司良好的企业形象,达到规范服务,特色创新,提高企业的知名度和企 业的忠诚度,特制定本规范。 参考.资料 .. .. .. .. 目录 目 第一章 客服专员管理制度 一、客服专员工作职责 二、客服专员岗位要求 三、客服岗位制度 第二章 客服中心运作规范 一、客户来电 二、客户需求探寻 三、提出解决方案 四、积极行动 五、真诚确认 六、电话结束 第三章 客服中心投诉处理规范 一、目的 二、投诉处理原则 三、投诉处理流程 第四章 客服中心服务质量管理 一、服务理念和服务行为准则 二、电话服务人员的素质标准 三、电话礼仪标准 四、客服专员规范用语 五、服务用语禁忌 第五章 客服培训管理办法 一、培训及上岗 二、在岗员工的培训管理办法 参考.资料 .. .. .. .. 第一章 客服专员管理制度 一、客服专员的工作职责 ●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作; ●负责客户投诉的记录,投诉的跟踪落实,并对客户的投诉进行总结与 分析,将相关信息反映给直属上级,并作好相应的解释工作; ●负责客户日常的(电话)回访工作,接受客户传递的意见和建议; ●负责售后服务具体工作,包括故障维修受理、采集客户意见,整理和 分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息,分别转送相关部门; ●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理,对客户提出的 相关意见赋予答复,同时将相关意见反映给直属上级,对客户提出的建议表 示感谢,并表示会在今后的工作中加以更善。 二、客服专员岗位要求 (一)客服专员的技能素质要求 1、灵便运用沟通技巧,与客户进行有效沟通 2、把握异议处理技巧,提高客户满意度 3、掌握为客户提供优质服务的技巧 4、熟悉公司产品及相关专业知识。 (二)客服专员的工作素质要求 1、严格遵守企业和部门的各项规章制度 2、客服专员不得与客户争辩,应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解 决结果。 3、客服专员对客户反映的问题,比如故障维修、客户投诉等应即将响应, 参考.资料 .. .. .. .. 做好客户的解释工作,并及时向技术部门反馈,为客户排难解纷。 三、客服岗位制度 第一条: 对用户的咨询电话不要随意打断或者挂断,让用户说完他想说的话, 如确实不属于我们服务范畴应向用户讲明,并尽量向用户提供相关 的解决渠道; 第二条: 长期离开坐位时,请告诉邻座或者相关同事,并告之何时回座;或者 留条在邻座或者相关同事桌上,说明去向及返回时间;无特殊情况不 允许长期离开岗位; 第三条: 严禁占用公司的客服热线拨打私人电话,导致客户无法及时与客服 联系; 第四条: 所有客服员应绝对服从管理人员的指导、调度和管理。故意见下班 再提,上班不允许发生不服从管理,与管理人员顶撞争执的情况, 更不允许因闹情绪而影响工作; 第二章 客服中心运作规范 客服流程 一、客户来电 客户打入电话,客服员要礼貌地进行电话开场。电话开场语气要平和, 拉近与客户之间的距离,让客户感受到客服人员的服务意愿。 二、客户需求探寻 参考.资料 .. .. .. .. (1)倾听 在客户需求探寻中,倾听非常重要,是客户需求探寻的直接方式。客服 专员在倾听过程中要伴以“嗯”、“是的”等肯定客户谈话的内容,表明在认 真倾听,使客户感到被尊重。在必要时,通过刻录复述出客户谈话的重点。 倾听的原则包括以下几条: ①理解客户, 站在对方的角度考虑, 表达同情心, 而不是过多给对方下结论。 ②表现出有兴趣倾听,准备聆听不允许见。

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