招商中心案场管理规范概述.docxVIP

第 1 页 共 14 页 销售现场管理规范 总 则 一、 为规范公司现场工作秩序和员工行为，树立公司形象，以促进招商/销售任务的圆 满完成，特制定本规定。 二、 现场所有人员必须执行本规定之各项条款。 三、 各级管理人员，包括项目经理及主管，人力资源部经理均按此规定进行监督、指 导、检查。 四、 行政管理中心依据本规定有直接处罚权力。 五、 合用范围：本规定所称员工，系指本公司招商中心现场的全体岗位人员。 接待规范说明 项目内容： (一)班前准备 合用岗位：现场销售经理、主管、内勤、招商顾问 具体内容 工作时间 1、个人服饰 2、个人卫生 3、环境卫生 4、设施设备 标准要求 早晨 9:00-17:30，准时到岗。按照各项目具体的工作时间为准。上班前必须仪容 仪表整理完毕。不得在正式上班后再做梳理！ ? 工装须整洁、平整、着装前清理征服上的灰尘、头皮屑。 ? 鞋袜：以深色为宜，注意色采搭配，女员工如着裙装，以浅色长袜为宜。 ? 领带：熨烫平整、注意色采搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹， 应夹于衬衫第 4-5 颗钮扣。不得将带有油渍、污垢的领带进行系带。 ? 工号牌：是工装的一部份，着征服必须佩带工号牌，于左上方。 ? 岗位上不能佩带大型、装饰性过强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。 ? 提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。 ? 面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女 员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜。 ? 头发：男员工保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后无非衣领，横发无非 耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后(盘起)，严禁男 女员工着色染发。 ? 指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。 ? 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。 ? 必须在 9：20 以前清洁完毕。 ? 招商中心内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整 洁、美观，发现破损应及时维修或者更换。 ? 招商中心门前应随时保持清洁状态，地面灰尘及时清扫。 ? 招商中心外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。 ? 备齐各自使用的办公用具。 ? 招商/销售用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随 第 2 页 共 14 页 第 3 页 共 14 页 意乱放。 意乱放。 ? 洽谈桌椅摆放整齐。 ? 照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。 ? 招商中心的音乐按公司统一要求播放。 5、心理准备 ? 调整心态，操纵情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。 项目内容：(二)班前会及检查 合用岗位：现场销售主管 标 标准要求 ? 班前会在每天 9；30 以前召开，由主管级以上的人员主持。 ? 若负责人不在，由指定人员主持。 ? 要求销售经理每周主持至少 2-3 次。 ? 根据公司安排或者项目具体情况进行工作布置和安排； ? 按照计划或者针对实际工作中的问题进行培训。 ? 按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施 设备及用具情况，发现不符合标准应即将纠正。 ? 班前会须作好会议记录，每周将会议记录上传各分管领导。 具体内容 1、时间及主持人 2、工作安排和培训 3、检查 4、记录 项目内容：(三)接待礼仪 合用岗位：现场招商主管、招商顾问 标 标准要求 ? 轮值首席招商顾问须站立大门入口接待台，作好迎宾及接待状态。 ? 躯干：自然挺胸、略收紧腹部。 ? 头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。 ? 双臂：体前交叉或者放于身体两侧。 具体内容 1、站位 2、站姿 第 4 页 共 14 页 3、服务仪态 4、语言 5、鞠躬礼 6、引领客人 7、拉门 8、让行 9、坐姿 10、视线、神情 11、称呼礼节 ? 双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时 间较长，右脚可后退半步。 ? 自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工 作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户 切不可以貌取人。 ? 在接待过程中，招商顾问必须首先使用普通话和敬语。在接待过程中， 可恢复使用当地语言。 ? 普通礼： 面对客户不能只点头不躬身， 普通行普通礼， 上身下躬 150并且 与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”；鞠躬时男性双手侧放，女性 双手握于前方，右手在上，左手在下。 ? 握手礼：注意握手顺序，客人—主人—女士—年长者—上司，普通不伸 手求握。忌戴手套或者湿手相握，普通握手持续 3—6 秒。 ? 普通礼普通在初次见面、致歉、握手时使用。 ? 走在客人前方右侧。 ? 拐弯时要放慢脚步，同时